The player from Germany is unable to locate a €1000 withdrawal he requested, which does not appear in his transaction list or pending withdrawals. The winnings were later found and paid to the player, so we closed the complaint as resolved.
Игрок из Германии не может найти запрошенный им вывод средств на сумму 1000 евро, который не отображается в его списке транзакций или ожидающих вывода средств. Позже выигрыш был найден и выплачен игроку, поэтому мы закрыли жалобу как решенную.
Сегодня я запросил вывод суммы в 1000 евро, но она полностью исчезла.
До сих пор все работало гладко, и можно было просмотреть ожидающие снятия средств в разделе «Ожидание вывода средств» или в списке транзакций. Однако сейчас 1000 евро полностью исчезли и больше нигде не появляются.
Несмотря на четкую прослеживаемость в истории ставок (см. вложения), служба поддержки отвечает только, что вывод не найден.
Таким образом, вывод средств и деньги в настоящее время исчезли! Мне нужна помощь!
Поясню: у меня был открытый запрос на 800 евро. Затем я сыграл в «Кузницу Олимпа» и смог выиграть примерно 216 евро.
Затем я отменил ожидающие 800 евро, а затем снял 1000 евро, оставив остаток в размере около 16 евро, который я использовал для «Sugar Rush».
Today, I requested a withdrawal for an amount of €1000, but it has completely disappeared.
Up until now, everything was working smoothly and it was possible to view your pending withdrawals under "Pending Withdrawals" or in the transaction list. However, the €1000 has now completely disappeared and is no longer appearing anywhere.
Despite the clear traceability in the history of the bets (see attachments), the customer support only responds that the withdrawal cannot be found.
The withdrawal and the money have therefore currently disappeared! I need help!
To explain: I had an open request for €800. I then played "Forge of Olympus" and was able to win approximately €216.
I then cancelled the pending €800 and subsequently withdrew €1000, leaving a balance of around €16 that I used for "Sugar Rush".
Ich habe heute für einen Betrag i.H.v. 1000€ eine Auszahlung beantragt, dieser ist aber komplett verschwunden.
Bisher hat es einwandfrei funktioniert & man konnte seine offenen Auszahlungen über „Pending Withdrawals" bzw. in der Transaktionsliste einsehen, die 1000€ nun sind aber komplett verschwunden und tauchen nirgendsmehr auf.
Trotz deutlicher Nachbollziehbarkeit in dem Verlauf der Einsätze (siehe Anhänge) antwortet der Kundensupport nur, dass die Auszahlung nicht gefunden werden kann.
Die Auszahlung & das Geld ist somit aktuell verschwunden! Bitte um Hilfe!
Zur Erklärung: Ich hatte einen offenen Antrag i.H.v. 800€, habe dann „Forge of Olympus" gespielt und knapp 216€ gewinnen können.
Die offenen 800€ habe ich dann storniert & daraufhin 1000€ ausgezahlt, sodass nur noch knapp 16€ übrig waren, die ich dann für „Sugar Rush" vebraucht habe.
Дорогой jdjdnnl,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме.
Правильно ли я понимаю, что вы отменили ожидающий запрос на вывод средств на сумму 800 евро после того, как выиграли 216 евро? Был ли ожидающий баланс в размере 800 евро немедленно возвращен на ваш счет? На скриншотах, которые вы нам предоставили, я вижу только снижение с 216,91 евро до 16,43 евро.
Не могли бы вы прислать мне скриншоты всей истории ваших транзакций? Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.gurux .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear jdjdnnl,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm really sorry to hear about your issue.
Do I understand correctly that you cancelled the pending withdrawal request of €800 after you won €216? Has the pending balance of €800 been returned to your account immediately? In the screenshots you provided us with, I can see only a decrease from €216,91 to €16,43.
Could you please send me the screenshots of your entire transaction history? My email address is veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Правильно ли я понимаю, что вы отменили ожидающий запрос на вывод средств на сумму 800 евро после выигрыша 216 евро?
С учетом выигрыша от «Forge of Olympus» (62,28 евро) баланс моего счета составил 216,91 евро.
В то же время был открыт запрос на вывод средств на сумму 800 евро.
Была ли задолженность в размере 800 евро немедленно зачислена на ваш счет?
Точно. Я отменил открытый запрос на 800 евро, и на балансе моего счета осталось около 1016 евро.
На предоставленных вами скриншотах я вижу только снижение с 216,91 евро до 16,43 евро.
Это всего лишь обзор ставок, сделанных в слотах. Поскольку я отменил 800 евро и выплатил всю 1000 евро, не играя в слот, это не показано в обзоре.
Это именно моя проблема: и в обзоре ставок, и в истории транзакций видно только то, что открытые €800 были отменены, а последующую выплату в €1000 уже не найти.
Полный обзор сделанных ставок отображается на сайте с ошибками и пробелами. Я пришлю вам все, что у меня есть, и надеюсь, вы сможете мне помочь!
Do I understand correctly that you canceled the pending withdrawal request of €800 after winning €216?
With the winnings from "Forge of Olympus" (€62.28), my account balance was €216.91.
At the same time, there was an open withdrawal request worth €800.
Was the outstanding amount of €800 credited to your account immediately?
Exactly. I canceled the open request for €800 and this left me with around €1016 in my account balance.
In the screenshots you provided us, I can only see a decrease from €216.91 to €16.43.
This is just an overview of the bets placed in slots. Since I canceled the €800 and paid out the entire €1000 without playing a slot, this is not shown in the overview.
That's exactly my problem: both in the overview of the stakes and in the transaction history, it is only visible that the open €800 was canceled, but the subsequent payout of €1000 can no longer be found.
The complete overview of the bets placed is displayed on the website with errors and gaps. I will send you everything I have available & hope you can help me!
Verstehe ich richtig, dass Sie die ausstehende Auszahlungsanfrage in Höhe von 800 € storniert haben, nachdem Sie 216 € gewonnen haben?
Mit dem Gewinn aus „Forge of Olympus" (62,28€) war mein Kontostand bei 216,91€.
Zeitgleich war eine offene Auszahlungsanfrage i.H.v. 800€ offen.
Wurde der ausstehende Betrag von 800 € sofort Ihrem Konto gutgeschrieben?
Genau. Die offene Anfrage mit 800€ habe ich wieder storniert & dadurch befanden sich dann ca. 1016€ auf meinem Kontostand.
In den Screenshots, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, kann ich nur einen Rückgang von 216,91 € auf 16,43 € erkennen.
Das ist nur eine Übersicht der getätigten Einsätze in Slots. Da ich die 800€ storniert und ohne ein Slot zu spielen direkt die kompletten 1000€ ausgezahlt hatte, wird dies nicht in der Übersicht angezeigt.
Genau das ist eben mein Problem: Sowohl in der Übersicht der Einsätze, als auch in dem Transaktionsverlauf, ist nur sichtbar, dass die offenen 800€ storniert wurden, aber die anschließende Auszahlung von 1000€ ist nicht mehr auffindbar.
Die komplette Übersicht der getätigten Einsätze wird auf der Website fehler- und lückenhaft dargestellt. Ich werde Ihnen alles zuschicken, was mir zur Verfügung steht & hoffe, dass Sie mir dabei helfen können!
Теперь у меня есть больше новостей.
Теперь запрос на вывод 1000 евро наконец появился в списке транзакций.
но мой баланс остался неизменным, а статус вывода установлен на «Заброшено».
Несмотря на многочисленные контакты и запросы, я все еще не продвинулся ни на шаг вперед. Прошу помощи!
I now have more news.
Now the €1000 withdrawal request finally appears in the transaction list,
but my balance remained unchanged & the withdrawal status is set to Abandoned.
Despite multiple contacts and inquiries, I'm still not one step further. I ask for help!
Ich habe nun weitere Neuigkeiten.
Nun taucht endlich in der Transaktions-Liste die 1000€-Auszahlungsanfrage auf,
aber meine Balance blieb unverändert & der Status der Auszahlung steht auf Abandoned.
Trotz mehrfachem Kontakt und Nachfrage bin ich dadurch aber immer noch keinen Schritt weiter. Ich bitte um Hilfe!
После настойчивых писем и повторных контактов пропавшая 1000 евро наконец была найдена и выплачена мне.
Однако поддержка здесь меня очень разочаровала, так как я не получал никакой помощи в течение нескольких дней — ни по электронной почте, ни здесь. Я очень разочарован!
After persistent writing and repeated contact, the missing €1000 was finally found and paid to me.
However, the support here was very disappointing, as I received no help for several days - neither by email nor here. I am very disappointed!
Nach hartnäckigem Schreiben und mehrmaligem Kontakt wurden die verschwundenen 1000€ endlich gefunden und mir ausgezahlt.
Sehr enttäuschend war jedoch die Unterstützung hier, da ich mehrere Tage - weder per Mail oder hier - Hilfe erhalten habe. Ich bin sehr enttäuscht!
Дорогой jdjdnnl,
Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе.
Сожалею о вашем разочаровывающем опыте. Пожалуйста, имейте в виду, что мы одновременно решаем несколько сотен жалоб и делаем все, что в наших силах, чтобы решить каждую из них как можно скорее.
Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Казино.Гуру
Dear jdjdnnl,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
I'm sorry about your disappointing experience. Please bear in mind that we are solving several hundred complaints at the same time and we do everything that is in our power to solve each of them as soon as possible.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Veronika
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
