Игрок из Германии внес 200 евро и выиграл такую же сумму, играя в блэкджек. После запроса на вывод денег казино затянуло процесс на несколько недель, запросило множество документов и в конечном итоге закрыло счет игрока, отказавшись вернуть депозит и выигрыши.
Я внес на их сайт 200 евро, играл только в блэкджек, не используя бонусы. Через 1-2 дня игры я выиграл 200 евро и хотел их вывести. Они начали задерживать меня неделями, говоря, что им нужно время. После этого они потребовали много документов, которые я приложил, и в конце концов они закрыли мой счет и отказались выплачивать мне депозит и выигрыш.
Уважаемый stoyanstoyanov990,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
Не могли бы вы уточнить, какие документы вы предоставили казино? Были ли какие-либо из ваших документов одобрены и проверены? Какие из ваших документов были отклонены?
Получили ли вы какое-либо электронное письмо после того, как ваш аккаунт был заблокирован? Обращались ли вы в службу поддержки клиентов, чтобы узнать причины, по которым ваш аккаунт был закрыт, а ваш баланс конфискован?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Я прикрепил все, что они хотели:
- документ, удостоверяющий личность
- подтверждение по электронной почте и телефону
- адресный документ
- документ, подтверждающий карту, с которой был сделан депозит (т.к. он цифровой от Revolut)
Некоторым из них отказали, но причину мне не назвали.
Да, я получил от них электронное письмо, в котором говорилось, что мой аккаунт закрыт по причине «нарушения наших Условий и положений, в частности Раздела 5.3».
Я спросил их, что будет с моими деньгами, но они мне не ответили.
Я проверил Правила и условия казино FEZbet и вот что я нашел в правиле 5.3:
5.3 Вы должны предоставить эти документы и информацию в течение 30 (тридцати) дней после запроса. Мы оставляем за собой право удержать платеж и/или приостановить действие вашего счета до тех пор, пока вы не предоставите запрошенные нами документы и информацию, а также навсегда закрыть ваш счет, если вы не сделаете этого вовремя. Обычно мы проверяем ваши документы и информацию в течение 10 (десяти) дней после получения полного ответа на наш запрос, однако в зависимости от обстоятельств и сложности конкретного случая для завершения проверки может потребоваться дополнительное время и/или проверки.
Не могли бы вы указать точные даты, когда вы предоставили казино каждый из ваших документов, удостоверяющих личность? Это было в течение 30 дней после того, как вас попросили предоставить документы в первый раз?
Также, пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки клиентов, которая может иметь отношение к расследованию вашего дела. Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Конечно, в первый раз я приложил их в течение 30 дней, но потом они отказали, и я спрашивал их около 5-6 раз о причине, но так и не получил ответа, почему документы были отклонены, потому что это была их вина, что они пропустили 30 дней.
Я отправлю вам свою переписку с ними.
Большое спасибо, stoyanstoyanov990, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Петру ( peter.c@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет,
Спасибо stoyanstoyanov990 за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы попросить FEZbet Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, почему счет игрока был закрыт, а выигрыши конфискованы.
Спасибо!
Приветствую всех,
Спасибо, что обратились к нам.
Обратите внимание, что мы отправили вам электронное письмо на адрес peter.c@casino.guru . С нетерпением жду вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Команда FezBet
Спасибо за ответ представителю казино FEZbet . Согласно вашему электронному письму, счет игрока был закрыт из-за не предоставления документов для верификации в течение 30 дней, однако игрок предоставил нам электронное письмо, в котором он отправил документы в течение 30-дневного периода. В чем была проблема с предоставленными документами и почему срок не был продлен, если вы получили их в первый раз? Заранее спасибо за разъяснения!
Приветствую всех,
Благодарим вас за терпение.
Мы проверяем проблему совместно с соответствующим отделом и свяжемся с вами, как только появятся какие-либо новости.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Приветствую всех,
Мы просто хотели сообщить вам, что мы все еще проверяем проблему совместно с соответствующим отделом. Большое спасибо за терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Команда FezBet
Приветствую всех,
Спасибо за ваше терпение.
Мы хотели бы сообщить вам, что процесс проверки был начат в мае 2024 года. Клиент продолжал загружать документы до августа, однако он продолжал игнорировать наш запрос, и мы все еще ждали документ, подтверждающий адрес (предоставленный им страховой документ не мог быть принят в соответствии с нашими процедурами). Мы отправили напоминание и после отсутствия ответа от клиента приступили к закрытию в соответствии с нашими положениями и условиями.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Я так и не получил ответа, что им не нравится в моих документах. Я могу отправить другой документ, подтверждающий мой адрес. Если бы они только сказали.
Благодарим обе стороны за предоставленную информацию.
Уважаемый представитель казино FEZbet , я не думаю, что блокировка аккаунта оправдана, если игрок активно пытался пройти верификацию и отправил вам запрошенные документы. Мы соблюдаем общеотраслевое правило 30-дневного срока для предоставления документов, однако, как только игрок начал верификацию, предоставив документы, я не вижу причин закрывать его аккаунт. Вы должны объяснить игроку, что не так с предоставленными документами, чтобы помочь ему пройти верификацию. Надеюсь, мы сможем прийти к компромиссу в этом случае, и вы позволите игроку завершить верификацию. Заранее спасибо за ваше переосмысление!
Дорогой Питер,
Спасибо за ваше терпение.
Мы хотим пояснить, что мы отсчитываем 30 дней с момента первоначального запроса документов, который был сделан 28.05.2024. Мы также отправили вам электронное письмо с доказательством того, что клиент отправил нам измененные документы, что также является нарушением положений и условий, с которыми он согласился при создании своего игрового аккаунта.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Спасибо за разъяснение, представитель казино FEZbet , я ответил на ваше письмо и жду вашего ответа. Спасибо!
Уважаемый stoyanstoyanov990 , я буду держать вас в курсе любых новых событий. Заранее спасибо за ваше терпение!
Уважаемый stoyanstoyanov990
Спасибо за ваше терпение.
Наша политика допускает некоторую гибкость, и мы хотели бы предложить вам еще один шанс подтвердить свой игровой счет. Мы считаем, что это показывает нашу приверженность справедливому отношению.
Пожалуйста, отправьте нам по электронной почте подтверждение адреса, который не был изменен каким-либо образом или с помощью какой-либо программы.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Я отправил документ, подтверждающий мой адрес, и жду, пока казино его рассмотрит.
Уважаемый stoyanstoyanov990
Обратите внимание, что мы не можем принять документ, который вы нам отправили.
Мы просим вас загрузить документ, подтверждающий адрес, в виде счета за коммунальные услуги, выписки из банка или любого выданного правительством документа, в котором указано ваше имя и текущий адрес, и который не старше 180 дней в оригинальном формате PDF.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Здравствуйте, я отправил вам свой счет за электроэнергию в формате pdf. Надеюсь, вы примете документ.
Уважаемый stoyanstoyanov990
Пожалуйста, отправьте нам документ, подтверждающий адрес, например, выписку из банка (не онлайн-банк), счет за коммунальные услуги (кроме счета за мобильный телефон) или любой документ, выданный правительством на ваше имя и показывающий ваш зарегистрированный адрес проживания (в формате PDF — не конвертированный). Документ должен быть не старше 6 месяцев.
Загружаемый вами документ представляет собой снимок экрана, преобразованный вами в PDF. Мы не можем принять такие документы.
Нам нужен оригинальный PDF-файл, не измененный и не преобразованный каким-либо образом.
С наилучшими пожеланиями
Команда FezBet
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
