Fortune Panda Casino - Бонусные выигрыши игрока были аннулированы.

Около 6 месяцев назад я играл в казино Fortune Panda с их приветственным бонусом. Я пополнил свой баланс, а затем отменил бонус. Я не выводил деньги несколько месяцев. Недавно я решил сыграть еще несколько слотов в казино, а потом снял деньги.

Затем я получил следующее сообщение от казино:

Уважаемый Сайфон,

мы пишем вам по поводу вашего недавнего запроса на вывод средств.

Мы пришли к выводу, что вы нарушили наши Бонусные условия в разделе 10.1.7. - во всех играх максимальный лимит ставок составляет 4 доллара США за игровой раунд/вращение в течение того времени, когда на счету игрока активен бонус. Категорически запрещается использовать функцию «купить фриспины» с активным бонусом или при наличии на балансе любых выигрышей, сгенерированных с помощью нашего бонуса. Нарушение этого правила приведет к потере бонуса и любых выигрышей, полученных в результате бонуса или других игр, которые были завершены в течение бонусного периода.

Поскольку мы должны работать в соответствии с нашими Бонусными условиями, нам пришлось отозвать ваш выигрыш, полученный с помощью нашего Бонуса. Однако ваш первоначальный депозит остался на вашем балансе.

Мы настоятельно рекомендуем вам ознакомиться с нашими Правилами и условиями, чтобы избежать подобных неприятных событий в будущем.

Я был действительно потрясен. Я ни разу не делал ставку больше 4 usd, ИГРА С БОНУСОМ НА МОЕМ СЧЕТЕ. Только после того, как я отменил бонус, я играл в некоторые слоты со ставкой выше 4. Но это было ТОЛЬКО ПОСЛЕ того, как БОНУС НА МОЕМ СЧЕТЕ БОЛЬШЕ НЕ БЫЛ!

Таким образом, казино применяет бонусные правила к игровому процессу, который вообще не использует бонусные деньги. Я попросил представителя казино сослаться на правила, которые могли бы хоть как-то оправдать их действия. Они так и не ответили.

Пожалуйста, обратите внимание, что в собственных правилах казино, которые они мне цитировали, четко указано, что максимальная ставка в 4 доллара США применяется только тогда, когда бонус активен на счете!

Дорогой Хакухо,

Большое спасибо за подачу жалобы и пересылку всех соответствующих сообщений. Мне жаль слышать о проблеме, и я понимаю ваше разочарование.

Если вы считаете, что вас ошибочно обвинили, пожалуйста, не стесняйтесь пересылать свою игровую историю вместе с любыми соответствующими сообщениями на адрес petronela.k@casino.guru .

Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему и получить свой выигрыш как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Игровая история состоит из 100 страниц. Переписка по электронной почте с казино приведена в моем предыдущем посте здесь.

Спасибо!

Вы можете запросить историю игр в формате PDF или Excel напрямую в казино. Пожалуйста, не пересылайте скриншоты.

К сожалению, казино проигнорировало мою просьбу по электронной почте предоставить мне историю игр. Во всяком случае, я полагаю, что история уже достаточно ясна без каких-либо дополнительных документов.

С уважением

Есть ли какое-либо соответствующее сообщение, которое доказывает, что вы отменили свой активный бонус, пожалуйста? Я правильно понимаю, что вы отменили бонус до завершения отыгрыша бонуса?

Привет, Петронела

это ответ, который я получил от казино пару дней назад:

——-

Уважаемый Сайфон,

Пожалуйста, мы не спрашивали о вашей игровой истории, однако, к сожалению, игровые журналы старше 3 месяцев архивируются и больше не хранятся, поэтому PDF-файл не может быть предоставлен.

Что касается вашего последнего замечания, обратите внимание, что вы играли с бонусом без отыгрыша, который является довольно редким бонусным предложением в отрасли, и, поскольку для его выполнения не требуется отыгрыш, правила отличаются от правил обычного отыгрыша бонуса. Мы объяснили, почему на основании той части наших Бонусных условий, которая конкретно касается этого бесплатного приветственного бонуса, вам не разрешалось делать ставки на сумму, превышающую 4 евро, на ваш бонусный выигрыш.

Поскольку бонусы в приветственном пакете представляют собой липкие бонусы без ставок, условия бонуса применяются до тех пор, пока не будет обработан запрос на снятие средств или выигрыши, полученные с помощью упомянутого бонуса, не станут частью баланса игроков.

———

Уважаемая Petronela, обратите внимание на следующий абзац из правил казино Fortune Panda:

10.1.7 Максимальный лимит ставок во всех играх составляет 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED или 20 BRL за игровой раунд/вращение во время действия бонуса на счете игрока. счет .

Я никогда не делал синглов больше 4, когда бонус был на моем счету. Только после того, как я отменил бонус и он был СНЯТ с моего баланса, я сделал несколько ставок, которые были выше 4 долларов США.

Есть ли какое-либо соответствующее сообщение, которое доказывает, что вы отменили свой активный бонус, пожалуйста? Это может быть снимок экрана с историей ваших бонусов или стенограмма чата, в котором вы просили отменить бонус.

Насколько мне известно, таких доказательств нет. Однако есть электронное письмо от казино, в котором они подтверждают, что бонус действительно был отменен.

——-

Уважаемый Сайфон,

Спасибо за ваш ответ.

Обратите внимание, что вы играли с липким бонусом без ставок. Бонусные условия применяются к любым выигрышам, полученным с помощью этого бонуса, до тех пор, пока вывод средств не будет обработан или такие выигрыши не будут на вашем балансе. К сожалению, вы не можете игнорировать бонусные правила, запрашивая и отменяя вывод средств.

Вы нарушили наши правила и условия бонуса в Trans_ID: 841199763, который вы можете проверить в своей учетной записи казино.

Если вы хотите играть без таких ограничений, мы рекомендуем играть с отыгрышем бонусов или, что еще лучше, только со своими чистыми депозитами.

Спасибо за Ваше понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Финансовая команда казино Fortune Panda

---

Выше, выделенным жирным шрифтом, вы можете прочитать, что казино признает тот факт, что я запросил вывод средств, после чего бонус был отменен с моего счета. Позже я отменил снятие средств, и баланс был восстановлен обратно на мой счет БЕЗ бонуса. Надеюсь, это удовлетворяет ваш запрос.

Сайфон

Большое спасибо, Хакухо, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет Хакухо,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел это дело и у меня есть несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию. Вы отменили бонус по запросу в службу поддержки казино или в своем аккаунте в казино или просто запросили вывод средств? Когда вы запросили вывод средств, вы отменили его через пару дней или в тот же день или час или когда именно вы его отменили? Какой был ваш баланс, когда вы запросили вывод средств? Какова была сумма вывода?

Я свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.

Мы хотели бы пригласить казино Fortune Panda присоединиться к разговору.

Уважаемое казино Fortune Panda,

Не могли бы вы пролить больше света на этот вопрос? Не могли бы вы переслать мне игровой журнал игрока по адресу michal.k@casino.guru , чтобы узнать, применимы ли условия бонуса, даже после того, как игрок запросил вывод средств? Когда игрок запросил вывод средств, был ли бонус немедленно отменен или требуется некоторое время для обработки вывода, чтобы условия бонуса больше не применялись к будущему игровому процессу? Когда игрок отменил снятие средств, смог ли игрок увидеть, что сам бонус или условия бонуса все еще активны/применимы в его аккаунте?

Привет Михал

Я постараюсь ответить на ваши вопросы:

1. Бонус был автоматически отменен в тот момент, когда я запросил вывод средств. По правилам отыгранного мною бонуса - сам бонус невыводимый.
2. Я точно не помню, отменил ли я вывод средств в тот же день или на следующий. Скорее всего, в тот же день.
3. Я снял около 300 евро. Казино конфисковало 250 (выигрыш) и вернуло 50 (мой депозит) на мой баланс.

Надеюсь, мой ответ вас удовлетворит.

Спасибо за разъяснения, Хакухо.

Теперь нам нужно дождаться объяснения казино, почему правила бонуса все еще применяются, если бонус был отменен автоматически (по крайней мере, так должно быть) при подаче запроса на вывод средств.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Хакухо,

Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао/Антилефона ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) и подать им жалобу. У Gaming Authority есть больше вариантов и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( michal.k@casino.guru ). Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Мы повторно открываем эту жалобу по запросу казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться. Мы продлеваем таймер еще на 7 дней.

Уважаемый Hakuho, не могли бы вы подтвердить свой идентификатор игрока в казино/имя пользователя и адрес электронной почты, который вы использовали для регистрации?

Дорогой Хакухо,

Спасибо за подтверждение ваших данных.

Уважаемое казино Fortune Panda,

Не могли бы вы перепроверить историю аккаунта игрока и прояснить ситуацию?

Привет,

Когда мы рассмотрели дело, нашу службу поддержки попросили предоставить заявление по этому вопросу.

Вот их официальная позиция:

Во-первых, в той части, которую он сам процитировал, четко сказано: «Строго запрещено использовать функцию «купить бесплатные спины» с активным бонусом *или имея на балансе какие-либо выигрыши, сгенерированные с помощью нашего бонуса*. " Это означает, что это относится не только к активному бонусу, но и ко всем выигрышам, которые вы получили с помощью бонуса, даже после того, как бонус был отменен.

Это становится еще более ясным из этого правила:

10.2.9 Каждый бонус в приветственном пакете является «прилипающим» и будет аннулирован после того, как вы сделаете запрос на снятие средств. Бонусные ограничения (максимальный лимит ставок 4 €, запрещенные игры, максимальный вывод средств в 5-кратном размере от суммы полученного бонуса) применяются до тех пор, пока запрос на снятие средств не будет обработан или выигрыши, полученные от указанного бонуса, не станут частью баланса игроков.

Все это было процитировано ему с подробными пояснениями, но он решил проигнорировать это и сосредоточиться на той части «пока действует бонус», которая здесь неуместна. Кроме того, он утверждает, что мы «никогда не отвечали», что просто неправда, у нас с ним была целая ветка электронной почты. Отправляю вам скриншоты только двух наших ответов.

Несмотря на явное недопонимание между представителем казино и клиентом, мы искренне обеспокоены тем, что подобные проблемы не возникнут в этой функции.

Я прилагаю два сообщения, предоставленные нашей службой поддержки, где они заявили, что нарушен термин 10.2.9, а не 10.1.7.

Пожалуйста, обратите внимание на даты, так как они довольно свежие, а это означает, что связь была включена.

Для получения дополнительной информации посетите нашу страницу условий бонуса .

Вот точная цитата из Бонусных условий казино:

10.1.7 Максимальный лимит ставок во всех играх составляет 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED или 20 BRL за игровой раунд/вращение во время действия бонуса на счете игрока . счет . Категорически запрещается использовать функцию «купить фриспины» с активным бонусом или при наличии на балансе любых выигрышей, сгенерированных с помощью нашего бонуса. Нарушение этого правила приведет к потере бонуса и любых выигрышей, полученных в результате бонуса или других игр, которые были завершены в течение бонусного периода.

----

Пока бонус был АКТИВЕН на моем счету (например, пока он присутствовал на моем счету) - я не сделал ни одной ставки, превышающей 4 евро, таким образом полностью оставаясь в рамках правила. Кроме того, я никогда не использовал функцию «купить бесплатные вращения» на протяжении всей игры (с бонусом или без него на моем счету).

Здесь больше нечего обсуждать: казино должно решать, соблюдает ли оно собственные правила или НЕ соблюдает.

PS Попытка представителя казино поиграть с контекстуальным значением слова «или» в терминах выше просто нелепа. Все предложение относится ТОЛЬКО к случаю, когда игрок использует «функцию покупки бесплатных вращений», и поэтому не может быть применено к моему игровому процессу НИКАКИМ ОБРАЗОМ.

Дорогой Хакухо,

Просто чтобы дать вам быстрое обновление. Я на связи с представителем казино, и мы обсуждаем ваше дело. Я жду дальнейших доказательств от казино.

Всем привет,

Необходимые документы были отправлены представителю Casino.guru. Мы предоставили всю информацию, необходимую для разрешения дела.

Мы ждем, что Михал поделится своими мыслями по этому делу.

Спасибо,

Фортуна Панда

Дорогой Хакухо,

Мы до сих пор обсуждаем ваш случай, он стал намного сложнее, когда его впервые посмотрели. Мы просим вашего терпения.

У меня есть несколько вопросов к вам. Не могли бы вы подтвердить, откуда у вас 300 евро, которые вы якобы запросили на вывод? Как вы пришли к вычтенной сумме в 250 евро, когда баланс вашего счета в казино в то время был намного больше?

Я не совсем понимаю ваш вопрос. После последней ставки, которую я сделал в казино, мой баланс был около 300 евро. Я снял сумму. Казино конфисковало 250 и вернуло 50 на мой баланс в качестве суммы депозита. Что здесь непонятно?

Дорогой Хакухо,

Я хочу выразить свое понимание вашего недовольства пользовательским опытом, с которым вы столкнулись при общении со службой поддержки казино. Очевидно, что они могли бы дать более ясное объяснение ситуации. Путаница, возникающая из-за того, что ваш баланс отображается как реальные деньги, усложняла дело. Однако я должен подчеркнуть, что ситуация была более сложной, чем казалось вначале.

Хотя мы были бы готовы искать компромисс с казино, если бы нарушение максимальной ставки было единственной проблемой, к сожалению, этому способствовали и другие факторы. Основная проблема заключалась в том, что срок действия бонуса уже истек, прежде чем его можно было полностью отыграть. Более того, процесс вывода средств не был завершен должным образом, и отсутствие проверки со стороны сотрудника казино могло еще больше усугубить путаницу.

Мы признаем, что постоянное отображение вашего баланса, даже после истечения срока действия бонуса, создавало негативный пользовательский опыт, и мы настоятельно рекомендуем казино работать над улучшением этого аспекта. Тем не менее, важно отметить, что из-за неполной обработки вашего вывода средств ваш фактический выигрыш был затронут, так как сумма бонуса должна была быть удалена с вашего баланса, оставив только ваш реальный денежный депозит.

Мы понимаем, что сообщение о том, что бонус не был отыгран полностью, было далеко не идеальным. Тем не менее, если бы вы не отменили вывод средств, казино своевременно уведомило бы вас о неполном отыгрыше бонуса. На основании этих факторов мы приняли решение отклонить вашу жалобу.

К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Михал