Игрок из Дании запросил самоисключение. К сожалению, запрос был проигнорирован.
У меня серьезная проблема с азартными играми, и я исключен из всех игр в Дании с августа 2020 года. Когда я недавно снова вернулся к играм, я обнаружил, что могу зарегистрироваться на stack.com, внести депозит и играть без каких-либо ограничений.
Я попросил 29 июля закрыть мою учетную запись, см. Электронное письмо ниже. В качестве причины закрытия учетной записи конкретно указывается проблема с азартными играми, на которую следовало немедленно отреагировать, вместо того, чтобы предлагать прочитать о том, как выполнить процедуру самоисключения, включая заминку в течение 24 часов, что было ответом, который я получил от службы поддержки в тот же день . (см. снимок экрана)
Благодаря этому мне удалось внести 189,25 долларов после закрытия заявки.
Затем вчера (5 августа) я инициировал самоисключение, поскольку они не смогли защитить меня и закрыть его. Я связался со службой поддержки, чтобы узнать об этой проблеме и попросить возмещение, но они не осознают, что не смогли защитить меня как игрока с соблюдением условий ответственной игры. Вместо этого они предполагают, что это была моя собственная вина, поскольку я «должен был настоять на закрытии счета».
Прошу вернуть следующие транзакции.
3 августа 2021 г. $ 39,60
3 августа 2021 г. $ 37,34
3 августа 2021 г. $ 38,61
3 августа 2021 г. $ 38,61
PM 8/3/2021 $ 35,09
Спасибо за помощь мне.
I have a serious problem with gambling, and I am excluded from all gaming within Denmark since August 2020. As I recently again fell back into gaming I found that I was able to register on stake.com and deposit and play without any restrictions.
I requested the 29th of July to have my account Closed, see email below. As the reason for closing the account specifically stated gambling problem it should immediately have been reacted upon, instead of suggesting reading about how to do a self exclusion routine including cool-down for 24 hours , which was the response I got from support the same day. (see screenshot)
Due to this I managed to deposit the amount of $189.25 after the request to be closed.
I then yesterday (5th of August) initiated a self exclusion myself as they failed to protect me and close it. I contacted the support for aknowledgement of this problem and asking for a refund, but they do not recognise themselves have failed in protecting me as a player witihin responsible gaming terms. Instead they suggest it was my own fault, as I "should have insisted on having the account closed"
I request the following transactions to be returned.
PM 8/3/2021$39.60
PM 8/3/2021$37.34
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$35.09
Thank you for helping me.
Дорогой ChrisG,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы переслать исходные электронные письма, подтверждающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru . Вы указали в этом запросе, на какой срок вы хотите, чтобы ваша учетная запись была приостановлена, и причину, по которой?
Я проверил раздел «Ответственная игра» на веб-сайте, и вот что я нашел
https://stake.com/policies/self-exclusion :
„Политика самоисключения
Если вы чувствуете, что больше не можете безопасно контролировать свои азартные игры или азартные игры, мы предлагаем вам возможность самоисключения от ставок с нами. Чтобы начать период обдумывания, как описано ниже, перейдите в настройки своей учетной записи ».
„Самоисключение означает прекращение ставок или азартных игр на установленное время. Самоисключение может быть временным или постоянным.
Запрашивая один из предлагаемых нами периодов самоисключения, вы соглашаетесь со следующими положениями и условиями, которые вступают в силу с того момента, как вы получите электронное письмо с подтверждением выбранного вами самоисключения, это письмо будет отправлено на указанный адрес электронной почты. только для регистрации вашей учетной записи и будет отображать дату завершения самоисключения.
Запросы, отправленные через нашу функцию чата, не выполняются. Однако агент службы поддержки направит вас в нашу службу поддержки по электронной почте ».
Я создал учетную запись, чтобы проверить, возможна ли возможность установить самоисключение внутри учетной записи, и я могу подтвердить, что, как только у игрока есть подтвержденная учетная запись, он может выбрать самоисключение непосредственно внутри учетной записи.
Не могли бы вы посоветовать, пробовали ли вы этот вариант?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Петронела
Dear ChrisG,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward the original emails showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://stake.com/policies/self-exclusion:
„Self-Exclusion Policy
If you feel you are no longer able to control your gambling or gamble safely, we offer you the option to self-exclude from betting with us. To begin the cooling off period as outlined below, please visit your account preferences."
„To self-exclude means to stop betting or gambling for a set time. Self-exclusion can be temporary or permanent.
By requesting one of our self-exclusion time periods on offer you agree to the following terms and conditions, which will be effective from the minute you receive a confirmation email of your chosen self-exclusion, this email will be sent to the email address used to register your account only and will display the date of self-exclusion completion.
Requests made via our Chat function will not be actioned. However, a customer support agent will direct you to our customer support email service."
I have created an account to verify if the possibility to set the self-exclusion inside the account is possible and I can confirm that once a player has a verified account, they can opt for a self-exclusion directly inside the account.
Could you please advise if you have tried this option?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Дорогая Петронела, спасибо, что разобрались с этим. Я отправил исходное письмо.
Проблема не в том, что у них есть раздел для самоисключения. Дело в том, что их попросили закрыть мою учетную запись из-за моей проблемы с азартными играми, и меня направили к этому процессу.
Если вы подтвердите свою учетную запись, вы увидите, насколько это сложно. Я цитирую их раздел "как сделать".
Вы можете инициировать Самоисключение через форму в разделе «Настройки»> «Настройки».
Процесс можно выполнить в два этапа. Во-первых, вы должны инициировать 24-часовой период охлаждения, который можно подтвердить по электронной почте после запроса самоисключения.
По окончании периода восстановления вы получите электронное письмо еще раз, чтобы установить период времени для вашего самоисключения. У вас есть 24 часа, чтобы установить желаемый период исключения, используя ссылку в электронном письме. Если вы этого не сделаете, вам придется начать процесс заново.
Вы видите, как это противоречит тому, как наркоман хочет закрыть учетную запись, и что вам нужно сделать 2-3 шага в течение 24 часов. У вас, как у наркомана, не должно быть возможности «остыть» и затем иметь возможность играть как обычно. Надеюсь, вы понимаете, в чем проблема.
Затем я сделал эту процедуру самоисключения и самоисключил себя 2 дня назад. Но это было после того, как мы сыграли (189 долларов), не думая о последствиях, и поэтому Stake.com не смог защитить меня (от меня самого), когда его попросили сделать это.
Dear Petronela, thanks for looking into this. I have forwarded the original email.
The problem is not that they have a section for self exclusion. It is that they was asked to close my account due to my gambling problem, and I was referred to this process.
If you verify your account you can see how complicated it is. I quote from their "how to" section.
You can initiate Self Exclusion via the form under Settings > Preferences.
The process can be completed in two steps. First, you must initiate the 24 hour cool-down period, which can be confirmed via email once Self Exclusion is requested.
Once your cool-down period is concluded, you will be emailed once more to set a duration period for your self exclusion. You have 24 hours to set your desired exclusion period using the link in the email. If you fail to do so, you will be required to start the process again.
Can you see how this conflicts with how an addict want to have the account closed, and that you have to do 2-3 steps over 24 hours. You, as an addict, should not have the option to "cool down" and then be able to play as normal. Hope you understand the problem with this.
I did then do this self exclusion routine and self excluded myself 2 days ago. But that was after have played (the $189) without thinking about the consequences, and so Stake.com failed to protect me (from myself), when asked to do so.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Привет, Петронела,
Это проблема. Я не просил о периоде охлаждения (как вы это делали выше), я попросил закрыть мою учетную запись из-за проблем с азартными играми - вы понимаете, о чем я?
Поскольку учетная запись не была закрыта, я мог снова войти в систему через 24 часа, внести депозит и играть без каких-либо ограничений. Это не ответственное казино.
Что касается письма, то вы его неправильно читаете. Это служба поддержки казино, которая отвечает на мое исходное письмо. Я отправил его на support@stake.com, если вы прочитаете исходное письмо ниже.
Дайте знать, если вам нужны дополнительные разъяснения, и извините, если я не понял 🙂
Hi Petronela,
That is the problem. I did not ask for a cool down period (like you did above) , I asked for my account to be closed due to gambling problem - do you understand what I mean?
As the account was not closed, I could log back in after 24 hours and deposit and play without any limits. That is not being a responsible casino.
Regarding the email you are reading it wrong. That is the casino support replying to my original email. I emailed it to support@stake.com if you read the original email further down.
Let le know if you need more clarification and sorry if I was unclear 🙂
Я понимаю, что вы отправили электронное письмо в казино (нет видимого адреса электронной почты, на который оно было отправлено) 29 июля с просьбой закрыть вашу учетную запись из-за проблемы с азартными играми. В тот же день вам посоветовали, как сделать это в вашем аккаунте.
Пожалуйста, поймите, что не каждый отдел казино может закрыть вашу учетную запись. Я полностью понимаю вашу точку зрения и трудности, связанные с признанием своей проблемы с азартными играми, однако, если вы ожидаете, что казино будет следовать правилам и применять самоисключение, вам также следует следовать их правилам. Мы всегда стараемся помочь игрокам, но можем сделать это только в том случае, если они сначала выполнили инструкции казино. К сожалению, это не так.
Пожалуйста, дайте мне знать, если есть дополнительная информация, которую я упустил, иначе я буду вынужден отклонить вашу жалобу. Я действительно хотел бы получить больше помощи. Спасибо.
I understand that you have sent an email to casino (there is no visible email address where the email has been sent) on the 29th of July requesting your account closure due to a gambling problem. The same day you have been advised how to make it inside your account.
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and apply a self-exclusion, you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino's instructions first. Sadly, this is not the case.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.
Дорогая Петронела,
давайте еще раз рассмотрим факты, так как я думаю, что вы меня неправильно поняли, или я не был ясен.
Обратите внимание: похоже, что у других есть проблема в том, что они не получают электронное письмо с автоматическим самоисключением через 24 часа https://forum.stake.com/topic/44766-i- Never-receive-the-auto-exclusion-mail /
Независимо от того, каким образом казино решило внедрить ответственную игру, это явно не удалось для stack.com.
Dear Petronela,
let's go through the facts again, as I think you misunderstand me, or I have not been clear.
Note , it seems like other have the problem that they don't receive the automatic self exclusion email after 24 hours https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail/
In whatever way the casino decides to implement responsible gaming , this have obviously failed for stake.com.
Большое спасибо, ChrisG, за предоставленную всю необходимую информацию. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, ChrisG, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Пост приватный по инициативе Casino Guru. Он содержит конфиденциальную информацию, предназначенную для просмотра только заинтересованными сторонами.
Уважаемый Stake.com,
Спасибо за ваш ответ и ваше мнение о том, что произошло.
Как вы знаете, 29 июля я попросил закрыть свой счет из-за проблем с азартными играми.
Я не запрашивал самоисключение, я хотел, чтобы моя учетная запись была закрыта.
Давайте проясним, что я не запрашивал 24-часовой бан с возможностью установки периода / отмены «самоисключения».
Однако, поскольку я действительно хотел следовать вашей так называемой «процедуре самоисключения», я выполнил инструкции от 29-го числа. При просмотре предоставленного вами журнала электронной почты (или «изображения отправленных писем») я не получил (по прошествии 24 часов) электронное письмо, «устанавливающее период самоисключения». (Имеет смысл указать 0 на «открывает» и «щелкает»). Я ищу на почтовом сервере, а его там просто нет.
Игнорирование запроса о закрытии моей учетной записи, когда его об этом просят, следует рассматривать как не несущую ответственность компании Stake.com.
Я не встречал НИКАКОГО другого казино, которое после запроса на закрытие учетной записи из-за проблем с азартными играми указывает на 24-часовой бан , и что сам игрок должен предпринять дополнительные действия по истечении этого периода времени.
Dear Stake.com ,
Thank you for your reply and your view on what happened.
As you know, I requested to have my account closed due to gambling problem the 29th of July.
I did not request a self-exclusion , I wanted my account to be closed.
Let's just make that clear , I did not request a 24 hour ban with the choice of setting a period / cancel the "self-exclusion".
However, as I did want to follow your so called "self-exclusion procedure" I followed the instructions from the 29th. When looking at your email log (or "picture of sent emails") you have provided, I did not (after 24 hours) receive an email "set your self-exclusion period". (It makes sense it says 0 on "opens" and "clicks"). I am searching on the email server and it's just not there.
It should be considered as not responsible of stake.com , to ignore a request of having my account closed when asked to do so.
I have not come across ANY other casino, that after a request of having an account closed due to gambling problems , then points to a 24 hour ban , and that the player itself should take more actions after that period of time.
Уважаемая команда Stake Casino.
Большое спасибо за сотрудничество в этом случае. К сожалению, мы считаем вашу защиту от самоисключенных игроков (из-за проблем с азартными играми) недостаточной. Конечно, если Крис запросит возврат депозита, не проинформировав вас о проблеме с азартными играми, он не будет обязан получать что-либо из-за упомянутых вами УиП. Однако вы были четко проинформированы о его зависимости, поэтому его учетная запись должна была быть закрыта без возможности повторного открытия.
Не могли бы вы пересмотреть свою позицию или это ваше окончательное решение?
Dear Stake Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Unfortunately, we consider your protection for self-excluded players (because of the gambling problem) as insufficient. Of course, if Chris would request a deposit refund without informing you about the gambling problem, he would not be obligated to receive anything because of the T&C you have mentioned. However, you were clearly informed you about his addiction, so his account should have been closed without chance to reopen.
Please, could you reevaluate your position, or is this your final decision?
Я не удивлен, что Stake.com не отвечает. Я немного удивлен их рейтингом "хорошей репутации" на casino.guru ...
Спасибо за вашу помощь, Йозеф
I am not surprised that Stake.com choose not to reply. I am though a bit surprised about their "good reputation" rating on casino.guru...
Thanks for your effort to help, Jozef
Поскольку мы не получили дальнейшего ответа от казино по этому поводу, мы считаем их решение окончательным и вынуждены закрыть жалобу как «неурегулированную».
Казино может повторно подать жалобу в любое время.
Дорогой ChrisG.
Мне очень жаль исход этой ситуации. Другой вариант - подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Я с радостью помогу вам в этом.
Имейте в виду, что эта жалоба повлияет на их репутацию на нашем сайте. Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы или вам потребуется дополнительная помощь.
С уважением, Йозеф
Since we haven’t received a further response from the casino regarding the issue, we consider their decision is final, and we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear ChrisG.
I am very sorry about the outcome of this situation. Another option is to file an official complaint at licensing authority of the casino. I will gladly help you with it.
Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Мы повторно подали жалобу по запросу казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс разрешиться и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Спасибо, Джозеф, за повторное открытие жалобы, и спасибо, Крис, за то, что попросил закрыть жалобу как решенную.
Мы хотели поделиться тем, что Крис снова обратился к нам, и мы сделали все возможное, чтобы все объяснить. Он понял, что у нас есть определенные процедуры, которым мы должны следовать.
Мы сожалеем, что вы прошли через это, и надеемся, что вы справитесь со своей игровой зависимостью, Крис.
Мы также будем стремиться улучшить нашу политику на случай, если игроки запутаются.
Thank you Jozef for reopening the complaint and thank you Chris for asking to close the complaint as solved.
What we wanted to share is that Chris reached out to us once again and we did our best to explain everything. He realized that we have certain procedures that we must follow.
We are sorry that you went through that and we hope that you'll deal with your gambling addiction Chris.
We will also be looking to improve our policies in case the players are confused.
Привет,
Крис подтвердил заявление казино и только что сообщил нам (по электронной почте), что его проблема решена. Я закрываю дело.
С уважением, Йозеф
Hello there,
Chris has confirmed the casino statement and just informed us (through email communication) that his issue was resolved. I am now closing the case.
Best regards, Jozef
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.