Аккаунт игрока из Германии заблокировали без объяснения причин. Оставшийся баланс по-прежнему удерживается казино. После нашего вмешательства мы смогли помочь игроку получить свой выигрыш. Игрок подтвердил, что в конце концов получил средства. Жалоба игрока была успешно разрешена.
Добрый день,
Несколько недель назад я выиграл 28 000 евро на 5Gringos.
Неоднократно запрашивались документы для проверки, все из которых я загрузил и затем подтвердил (счет от оператора мобильной связи, удостоверение личности и банковские выписки за последние 6 месяцев).
Теперь мой счет был закрыт без какой-либо причины, и мой депозит в размере 100 € был возвращен.
Ранее я получил 8 000 евро, а теперь мне еще нужно получить 20 000 евро.
Пожалуйста помоги.
Спасибо!
Уважаемый Купра290,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, как давно вы зарегистрировали свою учетную запись и успешно ли вы прошли проверку учетной записи? В какие игры вы играли (живые игры, игровые автоматы или многопользовательские игры)? Скажите, пожалуйста, ваш выигрыш был накоплен с активным бонусом или без него?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Петронелла.
Заранее большое спасибо за вашу помощь!
Я должен был зарегистрироваться 21 мая 2022 года, с тех пор я время от времени играл и делал депозиты на сайте.
Мой выигрыш был собран без активного бонуса. Я внес 100 евро наличными через SofortÜberweisung от Klarna для получения этого приза.
Я играл в основном в слоты, но также немного в живые игры.
Все мои документы были приняты, но затем мне пришло электронное письмо о том, что я не прошел процесс проверки и моя учетная запись будет немедленно закрыта.
Затем мне были отправлены пункты условий, против которых я должен был нарушать.
Но я не могу объяснить, почему я должен был нарушать это. Я спокойно заработал этот приз на своем диване и больше не играл.
Скриншоты последнего статуса перед закрытием прилагаю а так же скриншот рассуждения.
Я действительно не знаю, что я должен был сделать неправильно здесь 🙁
Большое спасибо, Cupra290, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Купра290
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить 5Gringos Casino присоединиться к разговору.
Уважаемое казино 5Gringos,
Не могли бы вы предоставить более конкретную информацию о том, как игрок якобы нарушил условия? Пожалуйста, предоставьте любые подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты michal.k@casino.guru.
Добрый день,
Благодарим за обращение.
В ходе плановой проверки учетной записи игрока мы обнаружили, что рассматриваемая учетная запись связана с другой учетной записью, открытой на тот же бренд. Были денежные переводы между клиентами, а также определенные совпадения в личной информации. Обе учетные записи были активны в одно и то же время и использовали наши разовые акции. После обнаружения вышеуказанных обстоятельств мы закрыли счет в соответствии со следующими пунктами наших Правил и условий:
9.1 Веб-сайт можно использовать только в личных развлекательных целях. Следующие действия строго запрещены и будут считаться существенным нарушением настоящих Общих положений и условий:
<...>
сговор с другими клиентами или третьими лицами. Это включает, помимо прочего, игру в интересах других, обмен информацией, сотрудничество или координацию с другими;
<...>
9.4 Если у нас возникнут обоснованные подозрения в том, что вы участвовали в мошенничестве, любой незаконной или ненадлежащей деятельности или иным образом нарушили Условия, мы оставляем за собой право предпринять любое количество следующих действий по нашему единоличному и абсолютному усмотрению с или без уведомления:
- немедленно заблокировать вашу учетную запись и приостановить ваш доступ к Веб-сайту и/или его услугам, приостановить все ожидающие запросы на снятие средств и другие выплаты вам на период расследования;
- окончательно закрыть свою учетную запись на Веб-сайте и всех других партнерских веб-сайтах на нашей платформе и запретить любое использование Веб-сайта и партнерских веб-сайтов в будущем;
- аннулировать все полученные выигрыши, отменить все ожидающие снятия средства и вернуть последний депозит, внесенный на счет;
- аннулировать все полученные выигрыши, отменить любые ожидающие снятия средства и конфисковать реальный денежный баланс вашего счета;
- аннулировать любой бонусный баланс на вашем счете и/или ограничить ваше будущее участие в наших бонусных и рекламных предложениях или отказать вам в них;
- связаться с соответствующими органами, чтобы сообщить им о любых подозрениях на незаконную деятельность и / или получить любые платежи, которые вы должны Компании.
Клиент был проинформирован об этом по электронной почте. Мы надеемся, что вышеизложенное проясняет ситуацию.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть дополнительные вопросы.
Искренне,
5Гринго
Спасибо, 5Gringos Casino за ответ.
Пожалуйста, предоставьте любые подтверждающие доказательства вашей претензии на мой адрес электронной почты michal.k@casino.guru.
Уважаемый Cupra290,
Не могли бы вы прокомментировать вышесказанное?
Дорогой Майкл,
Уважаемая команда 5gringos,
Прежде всего, спасибо за подробный ответ на электронное письмо, которое вы отправили мне с закрытием.
Прежде всего, я хотел бы сказать, что у меня есть только один аккаунт с вами. Второй аккаунт не существует.
То что я привязан к другому аккаунту это не правильно, что именно вы имеете в виду под этим и как именно вы предполагаете, что такое могло быть?
Поэтому я категорически отвергаю любые обвинения в мошенничестве и манипуляциях, выдвинутые 5gringos против меня и моей учетной записи в онлайн-казино. Официальные документы, представленные для подтверждения моей личности, а также история депозитов в казино (которую можно взять из банковских документов за последние 6 месяцев) показывают идентификацию и подлинность моей личности, так что никакие обвинения в мошенничестве не могут быть производиться в комнате. Таким образом, оправдание для закрытия моей учетной записи неприемлемо с моей стороны.
Я не знаю, почему я должен был нарушать условия 5gringo. Я проверил себя с данными, которые я ввел при регистрации в вашем казино, и они идентичны этим. Я игрок-любитель, которому наконец-то повезло, который играет без какой-либо системы или чего-то подобного.
Заранее благодарим вас за отзыв.
С уважением, Тим
Дорогая Купра290
Просто чтобы вы знали, мы все еще ждем подтверждающих доказательств от казино 5Gringos. После его получения мы рассмотрим все соответствующие доказательства и постараемся найти справедливое решение по вашей жалобе. Когда мы примем решение или нам потребуется от вас дополнительная информация, мы сообщим вам об этом. А пока мы искренне просим вас проявить терпение.
Здравствуйте, Майкл,
Спасибо за краткое обновление.
много приветствий,
Тим
Здравствуйте, Майкл,
есть какие-нибудь новости за это время?
Много приветствий,
Тим
Уважаемый Cupra290,
Не могли бы вы переслать мне ( michal.k@casino.guru ) документы, которые вы предоставили казино? Кто-нибудь еще из вашей семьи или семьи играет в казино 5Gringos из того же города или адреса?
Здравствуйте, Майкл,
Я не знаю, что член семьи или житель играет в 5gringos по указанному мной адресу и живет.
Я знаю, что мой брат иногда играет в слоты, но я не знаю, играет ли он с 5 гринго.
Даже если он тоже там клиент и играет в слоты, это не будет нарушать правила и условия. Конечно, не возбраняется, чтобы несколько человек из одной семьи были клиентами казино и играли в слоты.
Это не меняет того факта, что я все еще один человек. С вашим собственным адресом проживания и регистрации, банковским счетом и вашей собственной личностью, которую я показал и подтвердил официальными документами - даже если встречается одна и та же фамилия.
Какие доказательства вам нужны от меня?
С наилучшими пожеланиями
Тим
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Не могли бы вы прислать мне выписку из банка со всей четкой информацией? Просто для уточнения, вы живете отдельно? По вашему адресу с вами больше никто не живет? Никто больше не имеет доступа к вашему счету в казино?
Здравствуйте, Майкл,
Я отправлю вам банковские выписки по электронной почте.
Я живу в многоквартирном доме с 6 сторон. Я живу один в своей квартире, никто кроме меня не имеет доступа к моему аккаунту.
много приветствий,
Тим
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Как я сообщил вам по электронной почте, я связался с казино по поводу других возможных вариантов, которые могут быть использованы для решения этой ситуации, я предоставлю обновленную информацию, когда мы придем к соглашению.
Дорогой Михал,
Мы ответили на ваше последнее письмо.
Спасибо.
Искренне,
5Гринго
Уважаемое казино 5Gringos,
Благодарю за ваш ответ. Я ответил на ваше письмо.
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Мы все еще пытаемся найти подходящее решение для вашего случая. Я сообщу вам, как только будет какой-либо прогресс.
Добрый день,
Спасибо за терпеливость.
После дальнейшего расследования дела мы завершили проверку рассматриваемой учетной записи. В настоящее время мы работаем над ручной выплатой баланса клиента. Мы будем держать клиента в курсе о снятии средств.
Мы ценим ваше сотрудничество.
Искренне,
5Гринго
Спасибо за ваш ответ, казино 5Gringos.
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Нам удалось прийти к консенсусу с 5Gringos Casino по вашему делу.
Пожалуйста, дайте мне знать, как только вы успешно получите средства или если вам нужна дополнительная помощь.
Уважаемая команда 5gringos,
Дорогой Майкл,
Большое спасибо за прозрачное и позитивное разъяснение моего дела.
Вчера я получил первые электронные письма о выплатах от 5gringos,
Я также получил первую выплату в размере 500,00 евро на свой счет сегодня.
Я надеюсь, что дальнейшие платежи будут происходить таким же образом, и что я получу оставшуюся сумму в размере ок. €19 500,00
получить оплату гладко.
Отдельное спасибо команде Casino-Guru за их усилия.
Если возникнут какие-либо проблемы, я сообщу,
даже если все прошло гладко и я получил свои деньги,
Я вернусь к вам с положительным отзывом.
Много приветствий,
Тим
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Я рад, что вы получили свой первый вывод средств. Я предполагаю, что казино 5Gringos проинформировало вас об ограничениях на снятие средств, если нет, имейте в виду, что лимиты составляют 500 евро в день и 7000 евро в месяц, поэтому, если вы хотите, потребуется некоторое время, чтобы вывести всю сумму. В любом случае, это зависит от вас, как вы решите. Держите нас в курсе, как дела. Я пока оставлю эту жалобу открытой, но я уверен, что с выплатой проблем не будет.
Здравствуйте, дорогой Михаил,
Конечно, было бы неплохо получить деньги как можно быстрее, но если такова политика казино, то я, конечно, ее полностью принимаю.
С наилучшими пожеланиями,
Тим
Уважаемый Cupra290 / Тим,
В некоторых случаях казино может выплатить всю сумму игроку за одну транзакцию, но это зависит исключительно от казино. Обычно выплата казино осуществляется в соответствии с правилами их политики вывода средств, и это нормально.
В любом случае, какую часть своего выигрыша вы уже получили?
Здравствуйте, Майкл,
На данный момент я получил 3 выплаты по 500 евро каждая.
Много приветствий
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Спасибо за обновление. Уже полученные €1500 не так уж и плохи. Если я правильно подсчитал, вся сумма должна быть у вас примерно через 3 месяца.
Я оставлю таймер, чтобы закончить 7 дней, а затем закрою жалобу как решенную. Мы будем поддерживать связь по электронной почте. Если по какой-либо причине будет что-то не так, я снова открою дело, но я верю, что все будет вам выплачено, как и планировалось.
Мы хотели бы поблагодарить обе стороны за их сотрудничество, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино.Гуру
Здравствуйте, дорогая команда 5gringos,
Здравствуйте, дорогой Михаил,
Я не слышал из казино около 1 недели. Ничего не было выплачено, кроме €1500.
Я только что проверил, я снова в своей учетной записи, которая теперь проверена, и я снова могу совершать платежи самостоятельно.
Но так как 5gringos написали, что хотят сделать выплаты, я не знаю, что делать.
Запрос на обратную связь.
С наилучшими пожеланиями,
Тим
Спасибо за ответ, Cupra290 / Тим.
Уважаемая команда 5gringos,
Должен ли игрок теперь сам подавать заявки на вывод средств или вы будете автоматически выплачивать выигрыш игроку в рассрочку?
Здравствуйте, дорогой Михаил,
Я просто пытался сделать вывод.
Это не удалось с ошибкой «Минимальный пролонгации депозита X1 требуется для запросов на снятие средств»
С наилучшими пожеланиями!
Здравствуйте, Майкл,
Вы слышали о казино здесь? К сожалению, пока ничего не произошло. Я не получил выплату от казино и не могу сделать выплату сам из-за последней опубликованной подсказки.
С уважением и благодарностью за помощь,
Тим
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Я связался с командой 5gringos по поводу вышеупомянутой ситуации, но пока не получил никакого ответа. Я снова дам «подтолкнуть» казино Aff, чтобы сообщить вам о любом прогрессе.
Большое спасибо Михал! 🙂
Как ни странно, я только что получил 3 выплаты на общую сумму 500,00 евро.
С наилучшими пожеланиями,
Тим
Приветствую всех,
После того, как мы были проинформированы об ошибке, с которой столкнулся клиент, мы начали процесс ручных выплат. Мы продолжим платежи вручную для остальной части баланса клиента.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть какие-либо вопросы.
Искренне,
5Гринго
Спасибо за ваш ответ, казино 5Gringos.
Уважаемый Cupra290 / Тим,
Иногда случаются ошибки, но сейчас все должно работать нормально, так что будем надеяться, что будущие платежи будут проходить гладко.
Приветствую всех,
Мы считаем, что данная жалоба решена, поскольку игрок успешно верифицирован, а выигрыши выплачиваются. Выплата займет некоторое время, поэтому я сообщу вам, как только все выигрыши будут выплачены игроку.
Если по какой-то причине будет что-то не так, я снова открою дело, но я верю, что все будет оплачено, как и планировалось.
Мы хотели бы поблагодарить обе стороны за их сотрудничество, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино.Гуру
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
