Игрок из Сингапура хотел отыграть бонус за депозит в живой баккаре, однако поставщик программного обеспечения перестал предлагать игру. В конечном итоге проблема была решена, поскольку казино отменило бонус игрока и вернуло его депозит.
The player from Singapore wanted to wager the deposit bonus on live Baccarat, however, the software provider stopped offering the game. The issue was eventually resolved as the casino canceled the player's bonus and returned their deposit.
Игрок из Сингапура хотел отыграть бонус за депозит в живой баккаре, однако поставщик программного обеспечения перестал предлагать игру. В конечном итоге проблема была решена, поскольку казино отменило бонус игрока и вернуло его депозит.
Привет,
Я зарегистрировался в BitStarz в прошлом месяце, потому что там есть живое казино с баккарой, это единственная игра, в которую я играю. Вчера они удалили все игры из раздела live-казино и не сообщили предполагаемого времени повторного открытия.
Это единственный стол для живой баккары, который у них есть, поэтому я хотел снять деньги и сыграть с другими казино. Однако мне сообщили, что весь мой 3-й депозит в размере 7 473,52 DOGE заблокирован с депозитным бонусом 3 736,75 DOGE, и что если я отменю бонус сейчас, я потеряю весь баланс в 12 649,77 DOGE после 3-го депозита.
Можете ли вы помочь мне здесь, пожалуйста? Я хотел бы вернуть свои деньги и лишиться бонуса, который будет составлять 12 649,77-3 736,75 = 8 913,02 DOGE, поскольку казино жизни в данный момент недоступно.
Спасибо.
Тони
Hi,
I have registered with BitStarz last month, because it has live casino with baccarat, it's the only game I play. Yesterday, they have removed all games under live casino section, and wouldn't give any estimated reopen time.
That's the only live baccarat table they have, so I wanted to make a withdraw and play with other casinos. However, I was informed that my entire 3rd deposit at 7,473.52 DOGE is locked with the 3,736.75 DOGE deposit bonus, and that if I cancel the bonus now, I will lose the entire 12,649.77 DOGE balance after the 3rd deposit.
Can you help me here please? I would like to get my money back and forfeit the bonus, that would be 12,649.77-3,736.75=8,913.02DOGE since the life casino is not available at the moment.
Thank you.
Tony
Дорогой Тони1983,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме с казино BitStarz. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что я полностью понимаю вашу ситуацию.
Вы обращались в службу поддержки по поводу проблем с живыми играми и бонусом на депозит? Если да, не могли бы вы направить любое соответствующее сообщение по этой проблеме на адрес veronika.l@casino.guru ?
Можно ли отыграть бонус за депозит в других играх, кроме игр в реальном времени (например, в игровых автоматах)?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear Tony1983,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with BitStarz Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you contacted customer support about the issue with live games and your deposit bonus? If so, could you please forward any relevant communication regarding the issue to veronika.l@casino.guru?
Would it be possible to wager the deposit bonus on other games than live casino games (for example, on slots)?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Привет Вероника,
Спасибо за быстрый ответ.
Я бы не зарегистрировался на Bitstarz, если бы у них изначально не было живой баккары.
Я отправлю вам скриншоты по электронной почте, спасибо.
Тони
Hi Veronika,
Thank you for your speedy response.
I wouldn't have registered with Bitstarz if they didn't have live baccarat on the first place.
I will send you the screenshots via email, thanks.
Tony
Я проверил Бонусные условия казино и вот что нашел:
25. Принимая бонус на депозит, помните, что ваш депозит заблокирован с принятым бонусом. Это означает, что у вас есть два варианта: либо выполнить требования по отыгрышу бонуса, либо отменить бонус. Если вы решите отменить бонус, бонус и все выигрыши, связанные с бонусом, будут потеряны. Ставки как на бонусные деньги, так и на внесенные деньги будут учитываться при выполнении требований по ставкам.
Какова была сумма вашего бонуса на 3-й депозит? Пожалуйста, поймите, что если вы отмените бонус, все выигрыши, полученные вами при игре с бонусом, а также сумма бонуса будут потеряны.
Принимая бонус, вы соглашаетесь с условиями бонуса. Поэтому, если живые игры недоступны, вы можете отыграть свой бонус в игровых автоматах или других доступных играх. Бонус, по сути, является подарком от казино, и казино должно определить, имеете ли вы право на него и какие правила применяются.
I have checked the casino's Bonus Terms and Conditions, and this is what I found:
25.When accepting a deposit bonus, kindly remember that your deposit is locked with the accepted bonus. This means that you have two options, either to complete the wagering requirement of the bonus, or cancel the bonus. If you choose to cancel the bonus, the bonus and all winnings attributed to the bonus will be lost. Wagering with both the bonus money and your deposited cash will count towards the wagering requirement.
What was the amount of your 3rd deposit bonus? Please understand that if you cancel the bonus, all the winnings you acquired when playing with the bonus as well as the bonus amount would be lost.
When you accepted the bonus, you agreed with the bonus terms and conditions. So if live games are not available, you may wager your bonus on slots or other available games. A bonus is essentially a gift from the casino, and it's up to the casino to determine if you qualify for it and what rules apply.
Мой бонус на третий депозит составил 3 736,75 DOGE, около 350 SGD, сам депозит был 700 SGD. Теперь 1150 SGD заблокированы.
Сейчас происходит то, что они прекратили игру, в которую я играю, без предупреждения, поэтому я не могу продолжать играть.
Как я уже упоминал в электронном письме, в моих записях о ставках указано, что я играю только в живую баккару. Для меня несправедливо покупать игровые автоматы, потому что они отменили единственную игру, которая привлекла меня, чтобы зарегистрироваться на них.
My third deposit bonus was 3,736.75 DOGE, around 350SGD, the deposit itself was 700SGD. Now 1,150SGD locked.
What's happening now is that they have terminated the game that I play without notice so I cannot continue playing.
As I have mentioned in the email, it is shown in my betting records that I only play live baccarat. It is unfair for me to have to go for slots because they have canceled the sole game attracted me to sign up with them.
Вы обсуждали проблему со службой поддержки? Они сказали вам, сколько денег вам вернут, если вы отмените бонус? Я считаю, что если ваш текущий баланс ниже вашего депозита, ваш депозит не будет возвращен.
Не могли бы вы сообщить, какую часть бонуса вы отыграли?
Have you discussed the issue with customer support? Did they tell you how much money would be returned to you if you canceled the bonus? I believe that if your current balance is lower than your deposit, your deposit would not be returned.
Could you please advise how much of the bonus have you wagered?
Привет, да, я обсудил проблему со службой поддержки. Они думают, что проблема связана с поставщиком игр для живого казино, а не с ними, поэтому они ничего не могут с этим поделать.
Их живое казино сегодня не работает.
Мой текущий баланс выше, чем мой депозит и бонус вместе взятые, выигрыш составляет около 150 долларов. Я могу отказаться и от этого, чтобы вернуть свой депозит.
Я поставил около 11 тысяч из 140 тысяч к тому времени, когда живая баккара перестала работать, играя только в живую баккару.
Я попробовал слоты после того, как живая баккара была отключена, потерял около 30 долларов и остановился.
Как вы думаете, Casino Guru может помочь мне получить мой первоначальный депозит в размере 700 долларов, пожалуйста?
Спасибо.
Hi there, yes, I have discussed the issue with customer support. They think the problem is with the live casino game provider, not with them, so there's nothing they can do about it.
Their live casino remains offline today.
My current balance is higher than my deposit and bonus combined, there's a winning at around $150. I can give that up too to get my deposit back.
I have wagered around 11k out of the total 140k by the time live baccarat went offline, by playing live baccarat only.
I tried slots after live baccarat was offline, lost some $30 and stopped.
Do you think Casino Guru can help me to get my initial deposit at $700 please?
Thank you.
В службе поддержки мне сказали, что я получу то, что показывает система, если я отменю бонус сейчас, а система говорит, что я потеряю все на своем балансе, если сейчас отменю бонус, вот и весь 3-й депозит + бонус + выигрыш.
The customer support told me that I get what system indicates if I cancel the bonus now, and the system says that I will lose everything in my balance if I cancel the bonus now, that's the entire 3rd deposit + bonus + winning.
Спасибо за информацию. В Условиях казино есть еще одно правило:
Игроки могут запросить вывод внесенной ими суммы до выполнения требований по отыгрышу. Однако в результате сумма бонуса и выигрыши будут аннулированы. Обратите внимание, что при игре с бонусом в первую очередь расходуются реальные деньги.
Скажите, пожалуйста, как вы видите свой баланс в личном кабинете? Реальные деньги показаны отдельно от бонусных? Не могли бы вы сообщить, сколько ваших реальных (депонированных) денег все еще осталось на вашем балансе?
Thank you for the information. There is one more rule in the casino's Terms and Conditions:
Players can request a withdrawal of their deposited amount prior to meeting the wagering requirements. However, the bonus amount and winnings will be forfeited as a result. Please note that when playing with a bonus, real money gets exhausted first.
Could you please tell me how you see your balance in your account? Is the real money shown separately from the bonus money? Could you please advise how much of your real (deposited) money is still left in your balance?
Привет Вероника,
Спасибо за ваш ответ.
Я хочу вернуть свой депозит.
Hello Veronika,
Thank you for your reply.
I would like to get my own deposit back.
Пожалуйста, отправьте историю ставок на veronika.l@casino.guru . Спасибо.
Please forward the betting history to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Он все еще находится на веб-странице Bitstarz:
«Вы точно не останетесь равнодушными, когда дело доходит до разнообразия. Мы предлагаем 150 игр Live Casino, включая блэкджек, рулетку, баккару, покер, игры на колесах, Sic Bo, Dream Catcher и Top Card Football Studio. Кроме того, большинство из наших игр Live Casino доступны круглосуточно и без выходных».
Я играл всего пару дней после 3-го депозита, потом моя игра пропала, уже больше недели.
It is still in Bitstarz's webpage:
"You won’t be left wanting when it comes to variety that’s for sure. We offer 150 Live Casino games including Blackjack, Roulette, Baccarat, Poker, Wheel games, Sic Bo, Dream Catcher and Top Card Football Studio. In addition, most of our Live Casino games are available 24/7."
I have only played for a couple of days after the 3rd deposit, then my game was gone, for over a week now.
Большое спасибо, Tony1983, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Tony1983, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Тони1983,
Я понимаю вашу ситуацию и принимаю вашу жалобу. Так как ситуация возникла не по вине самого казино, а по вине третьего лица, и есть возможность завершить отыгрыш на слотах, я не могу гарантировать вам положительный исход. Однако в качестве жеста доброй воли казино может предоставить вам просьбу о возврате депозита, поскольку это тоже не ваша вина. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить казино BitStarz к разговору для участия в разрешении этой жалобы.
Hello Tony1983,
I understand your situation and I'm taking over your complaint. Since the situation wasn't caused by the casino itself but by a third party and there still is an option to finish the wagering on slots, I can't guarantee you a positive outcome. However, as a gesture of goodwill, the casino could grant you the request of getting the deposit back since it's not your fault either. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite BitStarz Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Всем привет,
Я думаю, что единственный способ узнать, сколько реальных денег осталось на вашем балансе, — это отменить бонус и посмотреть, сколько реальных денег осталось.
Поскольку принцип заключается в том, что вы сначала играете со своим собственным балансом, и вы приняли бонус, отмена его в этот момент и возврат полного депозита вручную не имеет для меня особого смысла, мне жаль это говорить. Для меня это в каком-то смысле безрисковая игра, и если бы это было разрешено здесь, это открыло бы шлюзы для всех видов потенциальных злоупотреблений.
К сожалению, я вижу это так: вы либо отменяете бонус и смотрите, сколько реального баланса есть, либо пытаетесь поставить его на слоты, поскольку это все еще вариант.
Тем не менее, если поставщик игр, на который вы подписались, недоступен, и вы почти исключительно играете в баккару, у вас есть справедливое мнение. Я проверю игровой отдел и посмотрю, что там происходит. Если мы сможем вернуть их в ближайшем будущем, я пересмотрю ситуацию.
Олле
Hi there,
I guess the only way to find out how much real money is left in your balance is to cancel the bonus and see how much of the real money is there.
As the principle is that you play with your own balance first and you accepted the bonus, cancelling it at this point and manually giving the full deposit back makes little sense to me, I'm sorry to have to say. For me that's playing risk free in a sense, and if granted here, it would open up to floodgates to all kinds of potential abuse.
The way I see it sadly is that you either cancel the bonus and see how much real balance is there, or try to wager it on slots as that's still an option.
That said however, if the game provider you signed up to play isn't available and you almost exclusively play baccarat, you to have a fair point. I will check games department and see what's going on there. If we can get them back in the near future, I'll re-evaluate the situation.
Olle
Привет, Питер, спасибо, что взял на себя.
Спасибо за вашу помощь!
Hi Peter, thank you for taking over.
Thank you for your kind help!
Привет Олле,
Спасибо, что присоединились.
Когда я попытался отменить бонус, система указала, что весь мой баланс - это бонусные деньги, и если я отменю его, я потеряю все на своем балансе. Вот почему я не подтвердил отмену.
Вы имели в виду, что мой первоначальный депозит вернется на мой баланс, несмотря на уведомление системы?
Я никогда не терял весь свой 3-й депозит, и использовал сумму бонуса, чтобы отыграть текущий баланс, это можно проверить по моей истории ставок. Вот почему мне сложно понять, как весь мой баланс превратился в бонусные деньги.
Я был бы очень признателен, если бы вы любезно изучили предоставленную мной информацию и вернули мне мой депозит.
Тони
Hi Olle,
Thank you for joining.
When I tried to cancel the bonus, system indicated that my entire balance is bonus money, and if I cancel it, I lose everything in my balance. That's why I didn't confirm the cancelation.
Did you mean that my initial deposit will come back to my balance, despite from the system notice?
I have never lost all my 3rd deposit, and used the bonus amount to win back to the current balance, this can be verified with my bet record. That's why I find it difficult to understand how my entire balance became bonus money.
I would really appreciate if you can kindly look into the information I provided and grant me my deposit back.
Tony
Привет Олле,
Правильно ли я понимаю, что реальный денежный депозит, активировавший бонус, был отыгран и проигран? Есть ли другие варианты завершения отыгрыша, играя в баккару, например, в игре от другого игрового провайдера?
Hi Olle,
Do I understand correctly that the real money deposit that activated the bonus was played and lost? Are there any other options to finish the wagering playing Baccarat e.g. a game from a different game provider?
Привет Питер,
Судя по тому, что упомянул игрок, это так.
Конечно, у нас есть много разных провайдеров, которых он может использовать для игры в баккару. Тем не менее, если цель получения бонуса состояла в том, чтобы отыграть его в Баккаре, это практически невозможно, учитывая низкий вклад в отыгрыш.
Но да, есть и другие Баккара, в которые он может играть.
Олле
Hi Peter,
It appears to be the case based on what the player mentioned.
Sure, we have many different providers which he can use to play Baccarat. That said however, if the purpose of accepting the bonus was to wager it on Baccarat, it's pretty much impossible considering the low wagering contribution.
But yes, there are other Baccarats he can play.
Olle
Спасибо Оле.
Дорогой Тони,
Если вы в первую очередь хотите играть в баккару, и есть другие варианты игры в баккару и завершения отыгрыша, я предлагаю вам сделать это. Особенно, если на вашем счету нет реального баланса.
Thank you Olle.
Dear Tony,
If you primarily want to play Baccarat and there are other options to play Baccarat and finish the wagering, I suggest you do that. Especially, if there's no real balance in your account.
Уважаемый Пол,
В настоящее время баланс моего счета составляет около 1200 SGD, включая реальный баланс (мой депозит) около 700 SGD, бонус на депозит около 350 SGD и выигрыш около 150 SGD.
Система указала, что весь баланс теперь ВСЕ бонусные деньги, когда я попытался отменить бонус и вывести свой депозит - что неверно, поэтому я обращаюсь за помощью к вам и Bitstarz.
Спасибо.
Тони
Dear Paul,
There is currently a balance at around 1200SGD in my account, including a real balance (my deposit) at around 700SGD, a deposit bonus at around 350SGD and a winning at around 150SGD.
The system indicated that the entire balance now is ALL bonus money, when I tried to cancel the bonus and withdraw my deposit - which is incorrect, that’s why I’m seeking kind help from you and Bitstarz.
Thank you.
Tony
Привет Олле,
Других живых баккара нет. Я подписался на вас, потому что он у вас был раньше, и вы объявили, что он доступен 24/7.
Если у вас были игры, а я не смог выполнить требование по отыгрышу, то это на мне. Но сейчас это не так.
Тони
Hi Olle,
There are no other live baccarat available. I signed up with you because you had it before, and you advertised for it to be available 24/7.
If you had the games and I couldn't finish the wager requirement it's on me. But it's not the case now.
Tony
Привет Тони,
Я полностью понимаю, что вы имеете в виду. Но выбор игр может измениться без предварительного уведомления, а поскольку законодательство и правила меняются, мы не можем гарантировать постоянное наличие всех поставщиков игр 😕 Я все еще жду ответа, чтобы узнать, что происходит.
Тем не менее, опять же, баккара не является хорошей игрой, чтобы пытаться отыграть бонус, несмотря ни на что 😕 практически невозможно. Кроме того, если дело в том, что реальные средства уже потеряны, а у вас остались только бонусные деньги, я не уверен, что здесь можно сделать.
Олле
Hi Tony,
I totally understand what you mean. But game selection can change without prior notice, and as legislation and regulation change, we cannot guarantee to have all game providers permanently 😕 I'm still waiting for a reply to see what's going on though.
That said, again, Baccarat is not a good game to try to wager the bonus regardless 😕 virtually impossible. Also, if it's the case that the real funds are already lost and you only have bonus money left, I'm not sure what can be done here.
Olle
Дорогие Пол и Олле,
Реальные деньги, которые активировали бонус, НЕ были разыграны и НЕ проиграны, пожалуйста, проверьте мои записи ставок для получения подробной информации. Я отправила письмо Веронике.
Тони
Dear Paul and Olle,
Real money that activated the bonus has NOT been played and lost, please check my bet records for the details. I have emailed it to Veronika.
Tony
Спорный депозит был внесен в 13:55 5 июля.
Пожалуйста, найдите в отчете о ставках, что были взлеты и падения, но я никогда не был даже близок к тому, чтобы потерять всю эту внесенную сумму.
Спасибо вам обоим.
The disputed deposit was made at 13:55, 5th of July.
Please find in the bet record that there were ups and downs, but I was never even close to losing all of that deposited amount.
Thank you both.
Привет Олле,
Бонус был отменен, и я вижу сумму своего депозита на балансе, спасибо за это. Однако мой запрос на вывод средств продолжал отклоняться, что вы можете предложить?
Тони
Hi Olle,
The bonus has been canceled, and I can see my deposit amount in the balance, thank you for that. However, my cashout request kept being rejected, what do you suggest please?
Tony
Привет Тони,
Я очень сожалею об этом, это очень неудачное время.
Наш платежный процессор (сторонний) в настоящее время не работает 😕, поэтому ввод и вывод средств не выполняются. Они работают на полную мощность, чтобы исправить это. В то же время вы можете установить лимит ставок на своем счете, чтобы не проиграть средства, которые вы хотите обналичить.
Олле
Hi Tony,
I'm really sorry about this, it's very unfortunate timing.
Our payment processor (third party) is currently down 😕 so deposit and withdrawals are not going through. They're working at full capacity at fixing it. In the meantime, you can set a wager limit on your account so you don't gamble away funds you wish to cash out.
Olle
Всем привет,
Спасибо за ваши ответы.
Дорогой Тони,
Рад слышать, что отмена бонуса сработала. Пожалуйста, дайте мне знать, когда вывод средств снова заработает.
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Tony,
I'm glad to hear that canceling the bonus worked. Please let me know when the withdrawals start working again.
Привет Тони,
Спасибо за обновление. Мы пометим жалобу как «разрешенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, Tony1983, и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель - помочь вам.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы были бы признательны, если бы вы уделили время и поделились своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Будем очень признательны за честный обзор и любые предложения, которые могут у вас возникнуть по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, которые рассматривают возможность связаться с нами по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее благодарим вас за ваше время.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Hi Tony,
Thank you for the update. We will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Tony1983, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.