Игрок из Беларуси не мог играть ни в какие игры на свои средства, поэтому решил вывести свой депозит. Это было невозможно, потому что требовался трехкратный оборот депозита. Он выполнил требование по отыгрышу своего депозита и запросил вывод средств. К сожалению, игрок выполнил требование по ставкам, используя запрещенную стратегию ставок, что привело к тому, что казино отменило запрос на вывод средств и аннулировало баланс счета игрока.
В начале ноября зарегистрировался на сайте онлайн-Казино Golden Star. Прошел верификацию и сделал депозит на 250 евро.
14 ноября 2020 зашел в казино и решил поиграть в игру «Баккара» в разделе «Live casino» от провайдера Evolution Gaming. Перейдя за стол игры я заметил, что мой баланс не отображается, а вместо него – прочерк «-». Я обратился в службу поддержки и они посоветовали почистить куки или сменить браузер. Я так и сделал. Зашел обратно за свой стол в игру «Баккара». Мой баланс в 250 евро отображался. Сделал ставку и ее приняли, а после того, как время ставки истекло ее отменили и деньги вернули на баланс счета (хотя если бы ставку не отменили то она оказалась бы выигрышной). Попробовал еще несколько раз и все то же самое. Я снова обратился в службу поддержки по данному вопросу, на что они ответили, что эта игра не активна. Я попробовал другую и там то же самое. Я принял решение вывести депозит, но мне этого сделать не позволили, сославшись на правила (согласно правилам депозит нужно было прокрутить 3 раза, то есть сделать ставок на общую сумму в 750 евро). Я прокрутил депозит на сумму ставок в 850 евро (ничего не выиграл, просто ставил в рулетку одновременно на черное и на красное) и отправил заявку на вывод своих же 250 евро (14.11.2020 время: 18.30). Заявка приобрела статус – «Ожидание».
Согласно правилам этого казино – заявки на вывод обрабатываются от 0 до 24 часов. Сегодня 17 ноября 2020 года время 21.40 (прошло полных 3 суток и пошли 4). Статус моей заявки до сих пор – «Ожидание». На мои неоднократные обращения в службу поддержки с просьбой прояснить ситуацию по моей заявке на вывод и почему они нарушают собственные правила о выводе денежных средств, мне приходят отписки о том, что необходимо еще немного подождать, потому, что все заявки обрабатываются по очереди. Сколько – это немножко, никто конкретно не поясняет.
Дорогой уладзимир,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Для вывода средств обычно требуется несколько дней или даже недель, чтобы полностью обработать их, особенно если это ваш первый вывод. Это означает, что может пройти некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счете. Вот почему мы советуем игрокам набраться терпения и подождать не менее 14 дней после запроса на снятие средств, прежде чем они подадут жалобу. Если к тому времени вы не получите свой выигрыш, сообщите нам, и мы постараемся вам помочь. Спасибо за понимание,
С уважением,
Кристина
Ответ Kristina Stark считаю полностью безосновательным и неподкрепленным ни одним пунктом правил казино. В правилах, а именно в разделе о политике вывода средств в пункте 1.3 чётко указан временной промежуток от 0 до 24 часов. Там даже и речи нет ни о каких-то придуманный 14 днях. Сегодня 19.11.2020 служба поддержки ответила, что мой почему то случай не подпадает под пункт 1.3 Правил о выводе средств, а попадает под пункт 1.5,который гласит: При необходимости подтверждения личности Игрока срок обработки заявок исчисляется с момента проверки запрошенных документов. Я повторяю, что все необходимые документы были мной отправлены до совершения мной депозита и верификацию была пройдена ещё 10 или 12 ноября и что я ни как немогу попадать под пункт 1.5. Затем написали что есть необходимость повторной проверки предоставленных мною документов. На что я им предложил связаться по скайпу и снять все вопросы, нона моё предложение ответа не последовало. И после этого они прислали сообщение, что теперь они ждут ответ от провайдера моей платёжной системы, потому что якобы там возникли какие-то технические вопросы. Исходя из всей имеющиеся с ними переписки я просто делаю вывод, что они не собираются производить мне выплату, а просто придумывают какие-то не понятные для меня отговорки и тянут время, что бы мне это все надоело и я просто смирился с тем, что они присвоили мои деньги. Потому как внёс я 250 евро покрутил 3 раза и прошу их обратно 250 евро. И ещё остаётся открытым вопрос о том если игра не активна, то зачем давать в этой игре размещать ставки, а потом их отменять ведь можно разместить оповещение о том что данная игра не активна. Но и при этом они ещё говорят, что нужно спрашивать у них какая игра активна а какая нет. Помоему это является полным абсурдом. Вообще вопрос как такое казино имеет такие рейтинги и ещё и лицензию?
Владимир, пожалуйста, поймите, я работаю не в Golden Star Casino, а в Casino.guru, которое работает как независимый сервис. Хочу отметить, что это наша стандартная процедура, и мы всегда советуем игрокам подождать не менее 14 дней .
Кроме того, казино имеет полное право просмотреть ваши документы и запросить дополнительные документы перед обработкой вывода. Итак, если казино должно это сделать, давайте дадим им больше времени. Если казино попросило вас предоставить новые или дополнительные документы, сделайте это как можно скорее, чтобы ваш вывод был успешно обработан.
Что касается тех ставок, которые не учитывались - до тех пор, пока казино не вычитало эти ставки с вашего баланса (все ваши внесенные деньги оставались на вашем счете), мы не видим в этом ничего плохого. Я понимаю, что вы предпочли бы получать уведомление, когда игра недоступна в определенное время, однако это часто управляется провайдером игры, а не самим казино.
Так что наберитесь терпения и подождем еще несколько дней. Если казино не сможет обработать вывод, мы вмешаемся. Пожалуйста, держите нас в курсе, а также дайте нам знать, если есть что-нибудь новое.
Kristina, прошу прошения, что принял Вас за представителя этого казино. Неужели срок выплат не является нарушением, когда он точно определён правилами? Когда 4 суток клиента кормят отговорками о том, что все хорошо и ему нужно немного подождать. Не понятно чего ждать когда верификация пройдена и отыгрыша х3 сделан. Тем более вывод не на банковский счёт а на электронный кошелёк с которого и был сделан депозит.
Kristina ну вот и все! Заблокировали мой аккаунт! Есть шанс вернуть свои деньги или нет?
Ну что? Я думаю, что это мошенники. И вернуть свои деньги вряд ли получится?
Как можно в рулетке начинать нувую ставку не завершая предыдущую? Эти мошенники даже поленились придумать какую нибудь причину, хоть немного похожую на правду. Это такой беспредел... И эти твари остаются безнаказанными...
Дорогой уладзимир,
Вы получили свои средства? Продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не обновите статус своей жалобы в указанные сроки, мы ее отклоним.
Ничего мне не вернули. Я же Вам все расписал, что аккаунт заблокирован, это мошенники и т. д.
Я так понимаю, что от Вас никакой помощи я тоже не дождусь? Если вам главнее какой-то статус...
Uladsnit, обновляя статус, я хотел сообщить нам, произошли ли какие-либо изменения или что-то новое в отношении вашего дела.
Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею, который будет к вашим услугам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема скоро будет решена к вашему удовлетворению.
Привет Уладснит!
Я просмотрел вашу жалобу и мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись. Я сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему. Я хотел бы пригласить к этому разговору Golden Star Casino.
Уважаемый Golden Star Casino, не могли бы вы прояснить ситуацию с выводом средств игроком?
Уважаемые CasinoGuru и Uladsnit,
Мы бы хотели подробнее остановиться на этом случае, так как считаем утверждения игроков не совсем верными.
Во-первых, хотим обратить ваше внимание на то, что в нашем казино были отключены игры «Баккара», из-за чего игрок не мог делать ставки. Приносим извинения за доставленные неудобства.
Кроме того, соответствующий отдел проверил игровой процесс игрока перед выводом и, к сожалению, он был отмечен как подозрительный. После дополнительной проверки была обнаружена противоположная стратегия ставок. Более того, игрок сам подтвердил эту информацию в своей жалобе: «Я ничего не выиграл, я просто сделал ставку на колесо рулетки одновременно на черное и красное». Поскольку требовалась дополнительная проверка, нам потребовалось больше времени, чтобы проинформировать игрока о статусе его запроса на вывод средств.
Согласно нашим Положениям и условиям (ПОЛИТИКА АНТИ-МОШЕННИЧЕСТВА) запрещено использовать любые стратегии в любых настольных играх, таких как рулетка, карточные игры и другие. В связи с тем, что правило было нарушено, счет игрока был закрыт, а средства были списаны.
Обобщая все подробности, мы видим, что жалоба игрока необъективна и не дает оценки казино.
Надеемся на ваше понимание и справедливость, и просим вас отметить эту жалобу как решенную.
Теплые пожелания,
Команда казино GoldenStar
Спасибо команде GoldenStar Casino за ваш ответ и объяснения.
Уважаемый Uladsnit,
К сожалению, после сбора всей необходимой информации мы отклоняем данную жалобу как необоснованную. Мы рекомендуем вам всегда читать правила и условия, прежде чем делать депозит в любом казино. Совершение противоположных ставок в рулетке - распространенная стратегия ставок, которая запрещена во многих казино.
К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы постараемся помочь.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
