Игрок из Ирландии обеспокоен выводом средств из казино Joya, где он успешно отыграл бонус за депозит и увеличил свой баланс примерно до €8000. Однако он получает электронное письмо о том, что он может вывести только €1000 из-за двух предполагаемых нарушений, которые он считает несправедливыми, учитывая обстоятельства.
Я уже некоторое время являюсь участником Joya. Недавно, приняв бонус за депозитный матч, я сделал ставку на требуемую сумму, подтвержденную в чате. Затем я играл в Live Blackjack и поднялся с €4000 до €8000.
После запроса на вывод средств я был удивлен сегодня утром, получив электронное письмо, в котором говорилось, что они готовы выплатить мне только €1000 из €8000. Они указали на два нарушения:
1) Я играл в игру (Sugar Rush), в которой есть функция Bonus Buy. Обратите внимание, что я *не* покупал эту функцию. Я просто играл в слот, в котором такая функция есть.
2) Я играл в живые игры (живой блэкджек) после того, как отыграл бонус (можно было бы предположить, что казино это оценит, поскольку оно получает большее преимущество от игрока).
Мне оба эти условия кажутся необычно суровыми и нерегулярными, даже если они оговорены в Условиях и положениях веб-сайта.
Привет dsp99RF,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Joya Casino. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, верифицирован ли ваш аккаунт, и если да, то с какого именно момента? Каков ваш текущий баланс на счете в казино? Можете ли вы прислать скриншот бонуса и его условий, которые вы использовали? Когда вы в последний раз общались с казино и о чем общались?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет, Ник, и спасибо, что пытаешься мне помочь.
Я присоединился к казино 13 февраля 2024 года. Я проверил всю историю своей электронной почты и не нашел никаких запросов на идентификатор. Когда я захожу в раздел «Мой аккаунт» на сайте, там написано:
============================================
Личность
Это НЕ обязательно, но при запросе на выплату вывода средств требуется подтверждение личности. Чтобы избежать задержек при выплате вывода средств, пожалуйста, своевременно подтверждайте личность.
Проверено Этап 1: Нет
============================================
Мой текущий баланс равен нулю. После всех моих ставок мой баланс составил около €8000, и поскольку мне разрешалось снимать только €1000 за раз, я снял €1000 с намерением снять оставшийся баланс (более или менее) частями по €1000. Joya отправила мне €1000, но затем стерла оставшийся баланс до нуля.
Бонус пришел в виде электронного письма (см. текст ниже), скриншот которого я могу предоставить при необходимости:
============================================
Привет,
У меня есть для вас что-то особенное! Наслаждайтесь бонусом 90% на всех поставщиков.
Просто внесите депозит и играйте в любимые игры, получая от нас дополнительное вознаграждение!
Спасибо, что вы были потрясающим VIP в казино Joya. Если вам что-то понадобится, я на расстоянии одного сообщения!
Приятной игры!
Скай
============================================
Стоит отметить, что хотя это и не обязательно было задумано казино, меня убаюкало ложное чувство безопасности этим предложением, поскольку оно подразумевает возможность наслаждаться всеми моими любимыми играми без отказа от ответственности, гласящего, что некоторые игры запрещены. Также не было ссылки на страницу с условиями бонуса.
Последнее сообщение было получено, когда я заявил, что не использовал функцию покупки бонуса, на что казино ответило, что покупать функцию не обязательно, чтобы нарушить условия, достаточно играть в игру с такой функцией.
Я приложил расшифровку всех писем, но не уверен, что она отображается. Если нет, дайте мне знать, я отправлю их на ваш адрес электронной почты.
В дополнение к вышесказанному я заметил, что вышеупомянутое правило, касающееся неучастия в бонусных играх, похоже, внезапно исчезло со страницы с условиями бонусов.
Более того, по данным archive.org, два правила, которые, как утверждается, я нарушил, были реализованы только в течение последних двух месяцев или, возможно, раньше (поскольку archive.org имеет только ограниченный набор архивных страниц). Я никогда не получал писем по электронной почте или всплывающих сообщений на сайте о том, что эти очень важные термины были добавлены.
Привет dsp99RF,
Сколько именно вы внесли, чтобы получить бонус? Есть ли какая-то конкретная ссылка непосредственно на этот бонус? Как это возможно, что они вообще выплатили 1000€, если вы нарушили какие-либо условия?
Я только что проверил, и оплата была произведена через криптовалюту, так что и первоначальный депозит, и вывод составили примерно 1000 долларов.
Ссылки на бонусное предложение не было. Это было электронное письмо, в котором говорилось:
===============
Привет,
У меня есть для вас что-то особенное! Наслаждайтесь бонусом 90% на всех поставщиков.
Просто внесите депозит и играйте в любимые игры, получая от нас дополнительное вознаграждение!
Спасибо, что вы были потрясающим VIP в казино Joya. Если вам что-то понадобится, я на расстоянии одного сообщения!
Приятной игры!
Скай
===============
Согласно их электронному письму, они заплатили мне 1000 долларов в качестве «жеста доброй воли».
Уважаемый dsp99RF,
Надеюсь, у вас все хорошо. После рассмотрения вашего дела выяснилось, что казино вернуло вам первоначальный депозит. Однако, судя по предоставленным данным, они также конфисковали ваш бонусный выигрыш из-за игры в ограниченные игры. В идеале казино должно иметь меры безопасности, чтобы не допустить игроков к таким играм.
Чтобы обеспечить надлежащее рассмотрение вашей жалобы, я передам ваше дело моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), которые будут помогать вам двигаться вперед.
Благодарим вас за терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Привет, dsp99RF,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино Joya !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Почему именно у пользователя конфисковали выигрыш?
Если мы говорим о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свои заявления и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Здравствуйте, дорогие Даниэль и Бранислав!
Надеюсь, вы в порядке и в безопасности.
После тщательного изучения учетной записи игрока я выявил явное нарушение наших Условий и положений. В частности, в Условии 5.4 говорится: « Условия и положения бонуса применяются независимо от того, выполнены ли требования по отыгрышу. Игры в режиме реального времени и прогрессивные слоты исключены из права на бонусную игру». Это означает, что игры типа блэкджека не допускаются с этим типом бонуса, даже если выполнены требования по отыгрышу.
Учитывая это нарушение наших правил, мы, к сожалению, не можем выполнить запрошенный вывод средств.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Джоя Казино
Спасибо за ваш ответ, команда Joya Casino. Однако он совершенно не прояснил ситуацию.
Можете ли вы предоставить нам следующее:
Не стесняйтесь отправлять необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Привет Бранислав,
Спасибо, что обратились к нам.
Я предоставлю вам всю информацию, которую вы запросили по электронной почте.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Джоя Казино
Спасибо за ваше письмо и дополнительную информацию, Joya Casino.
Не могли бы вы просмотреть мое письмо по данному вопросу, отправленное некоторое время назад, и ответить на мои вопросы/предоставить запрошенную информацию?
Спасибо.
Привет Бранислав,
Я проверю электронную почту и предоставлю вам все ответы.
Заранее спасибо.
Команда Джойя
Здравствуйте, команда Joya!
Спасибо за дополнительную информацию и подробности.
Не стесняйтесь проверять нашу внешнюю коммуникацию за пределами этой ветки и предоставлять запрашиваемые ответы и подробности.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Дорогой Бранислав,
Спасибо за ваши вдумчивые идеи и предложения. Я хотел бы рассмотреть каждый из ваших пунктов и внести дополнительную ясность в конкретный рассматриваемый случай.
Во-первых, что касается доступности бонусных игр, мы активно работаем над обновлением, которое вскоре позволит игрокам четко видеть, какие игры ограничены в бонусной игре (включая игры Progressive и Bonus Buy) прямо на нашем сайте. Это облегчит игрокам понимание соответствия игр требованиям бонусной игры и отыгрыша. Для стандартных приветственных бонусов игры Progressive и Bonus Buy действительно полностью ограничены. Однако во время определенных эксклюзивных или внутренних рекламных кампаний эти ограничения могут не применяться в режиме реального времени, поскольку эти акции структурированы так, чтобы предоставлять игрокам улучшенные бонусы и большие возможности для выигрыша. В этих случаях игроки информируются о соответствующих бонусных условиях непосредственно через наш веб-сайт или чат клиентов и признают их, когда принимают бонус, подтверждая свое понимание правил и ограничений.
Что касается нашей внутренней политики, также важно прояснить правило, которое мы применяем после выполнения требований по отыгрышу. Для нас это правило является необходимой частью обеспечения честной игры и последовательности, позволяя нам защищать как интересы казино, так и игровой опыт игроков. Этот игрок, как VIP, давно знаком с играми и условиями бонусов, а также с правилами нашей платформы. В случае нарушения, как это произошло здесь, наш стандартный подход заключается в возврате депозита игрока, что позволяет ему либо немедленно вывести возвращенный баланс, либо продолжить игру с полной ясностью относительно правил бонуса.
Мы постоянно стремимся улучшать нашу платформу и наш подход к обслуживанию клиентов. На нашем сайте ведется работа над несколькими улучшениями, чтобы оптимизировать игровой опыт и предоставить более четкую информацию. Мы действительно ценим справедливость как основополагающий принцип, и это обязательство побуждает нас последовательно придерживаться наших условий во всех случаях. Хотя мы признаем, что некоторые игроки могут счесть определенные ограничения неудовлетворительными, мы считаем, что установленные правила справедливы и необходимы.
Наконец, мы очень ценим ваши отзывы о потенциальных улучшениях, включая дополнительные уведомления или всплывающие окна, и внимательно рассмотрим ваши рекомендации. Ваши предложения ценны для нас и соответствуют нашему обязательству по постоянному совершенствованию.
Еще раз благодарим Вас за понимание. Пожалуйста, обращайтесь, если возникнут дополнительные вопросы для обсуждения.
С наилучшими пожеланиями,
Представитель казино
Джоя Казино
Спасибо за ваш ответ и дополнительную информацию, команда Joya Casino .
К сожалению, на мои вопросы, размещенные здесь в конце сентября, до сих пор не было дано достаточных ответов.
Было бы весьма похвально, если бы казино попыталось сделать его более справедливым и простым для игроков, однако это по сути не меняет ситуацию заявителя, и то, что с ним произошло, связано с текущими системными настройками казино, ограничениями и правилами, которые не имеют смысла.
Поэтому наша позиция, подробно изложенная по электронной почте/Skype, остается неизменной, и если нет ничего важного или существенного, что могло бы ее изменить, мы рекомендуем казино восстановить конфискованные выигрыши пользователя и/или позволить ему вывести их в случае, если казино решит закрыть его счет. При всех данных обстоятельствах мы не можем принять конфискацию выигрышей. Якобы применяемое правило здесь даже не имеет смысла.
Спасибо. Жду от вас решения казино или дополнительных подтверждающих доказательств того, что игрок выиграл джекпот в рассматриваемом слоте Progressive Jackpot или накопил значительные суммы с помощью функций Bonus Buy.
Привет, Бранислав,
Надеюсь, у тебя все хорошо.
Спасибо, что поделились с нами своими проблемами подробно по электронной почте и Skype. Мы ценим вашу преданность честной игре и прозрачности, и мы хотели бы подтвердить нашу приверженность поддержанию этих ценностей в Joya Casino.
Что касается этого конкретного случая, мы тщательно изучили действия игрока и обстоятельства, связанные с условиями бонуса. Как объяснялось ранее, игрок не имеет права на выплату из-за нарушения наших условий, которые запрещают играть в определенные типы игр, включая игры в реальном времени и слоты с прогрессивным джекпотом, пока бонус активен. Это правило четко изложено и действует с самого начала, чтобы защитить как целостность наших акций, так и интересы нашего игрового сообщества.
Мы понимаем вашу точку зрения о видимости бонусных условий. Наши бонусные правила легкодоступны и разработаны для того, чтобы четко информировать игроков, даже если нет специального всплывающего напоминания во время игры. Однако мы открыты для постоянного улучшения нашей системы для повышения ясности и активно рассматриваем способы сделать ее еще более прозрачной.
С точки зрения справедливости, мы вернули больше, чем первоначальный депозит игрока, продемонстрировав нашу приверженность поддержанию сбалансированных и уважительных отношений со всеми нашими игроками. Хотя мы всегда открыты для обратной связи, эти условия имеют важное значение для устойчивости и справедливости нашей бонусной структуры, позволяя нам ответственно предлагать привлекательные акции.
Еще раз спасибо за ваше постоянное партнерство и за то, что вы поделились своей точкой зрения. Мы надеемся, что это прояснит нашу позицию и убедит вас в нашем намерении быть максимально честными и прозрачными в рамках наших правил.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино Joya
Уважаемая команда Joya Casino !
Можете ли вы более конкретно рассказать о несправедливом преимуществе, которое игрок получил, играя в слот с прогрессивным джекпотом с активным бонусом?
Речь идет о бонусе с максимальной суммой вывода или о липком бонусе? Если да, то можете ли вы предоставить нам конкретные правила, действующие для рассматриваемого бонуса, и информацию о том, где мы можем их найти или как игрок был проинформирован о них? Была ли какая-либо часть выигрышей, накопленных с активным бонусом, признана недействительной по какой-либо причине, но все еще частью баланса пользователя после того, как были выполнены требования по отыгрышу бонуса? Или выигрыши были полностью «чистыми» и считались реальными деньгами (выводимый баланс) после того, как были выполнены требования по отыгрышу, так что пользователь мог вывести их полностью?
Спасибо.
Привет, Бранислав,
Я отправил вам личное сообщение со всеми пояснениями по этому делу.
Как только прочтете, пожалуйста, дайте нам знать.
Заранее спасибо.
Команда казино Joya
Уважаемая команда Joya Casino !
Спасибо за ваш ответ и дополнительную информацию, предоставленную вне темы обсуждения.
Жду окончательного решения казино по этому вопросу или дополнительных доказательств, подтверждающих мои требования.
Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.
Привет, Бранислав,
Не могли бы вы проверить DM, куда я отправил вам всю информацию по этому делу?
Заранее спасибо.
Команда казино Joya
Привет,
Проверил и ответил. Жду вашего окончательного решения по этому вопросу.
Спасибо.
Привет, Бранислав,
Завтра я сообщу вам о решении.
Спасибо за понимание.
Команда казино Joya
Уважаемая команда Joya Casino !
К сожалению, мы пока не получили вашего окончательного решения.
Как было объяснено вне темы, мы настаиваем на выплате оспариваемого выигрыша игрока в полном объеме, если казино не сможет доказать несправедливое преимущество, полученное при игре в ограниченную слот-игру с активным бонусом. Остальное (игра в живую игру после выполнения требований по отыгрышу) не имеет смысла, и поэтому мы считаем это не имеющим отношения к делу или возможным основанием для конфискации выигрыша.
Пожалуйста, сообщите нам окончательное решение казино.
Спасибо.
Привет dsp99RF ,
Надеюсь, вы в безопасности и чувствуете себя хорошо.
Не могли бы вы проверить свою электронную почту и предоставить нам обновленную информацию и отзыв по этому вопросу?
Заранее спасибо.
Команда казино Joya
Спасибо за ваше письмо и обновление, dsp99RF .
Уважаемая команда казино Joya !
Заявитель ответил на предложение казино по электронной почте.
Можете ли вы сообщить нам о вашем окончательном решении по данному вопросу, действовать соответствующим образом и дать нам знать, как только это будет сделано/обработано?
Затем, после подтверждения игрока, мы можем окончательно закрыть дело.
Спасибо. С нетерпением жду вашего ответа.
Сотрудник Branislav сейчас недоступен или в отпуске. Возможно, ответ на жалобу займет больше времени, чем обычно. Спасибо за понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
