DelOro Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта был обработан неправильно.

Привет

Я надеюсь, что вы можете помочь

Итак, я присоединился сюда несколько дней назад и наслаждался казино, но обнаружил, что трачу слишком много, и немного волновался. Я зашел в чат и рассказал им об этом и хотел закрыть вопрос. Я сказал это дважды, и они сказали, что вы потеряете кэшбэк, и это бесплатные деньги, так что стоит подождать! Итак, я был собой, я сказал: «ОК, установи лимит депозита в 25 фунтов», она сказала мне, что все в порядке, и я вышел из чата. С тех пор я потратил 75 фунтов стерлингов, и для достижения лимита не было применено, для этого требуется 24 часа, мне вообще об этом не сказали, и я думаю, что мой аккаунт должен был быть просто закрыт. Мне также не задавали никаких ответственных вопросов об игре, просто заманивали халявными деньгами и не заботились обо мне как об игроке.

Привет, Кард2017,

Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с DelOro Casino. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.

Не могли бы вы сообщить, верифицирован ли ваш аккаунт, и если да, то с какого именно времени? Вы запрашивали закрытие аккаунта или самоисключение? Когда вы в последний раз общались с казино и о чем? Есть ли доказательства активации лимита депозита в казино?

С нетерпением жду вашего ответа.

С уважением,

Ник

Привет, Ник,

Спасибо, что ответили мне.

Это верно, мой аккаунт проверен, и я уже снимал деньги, однако я тратил слишком много и осознал это. Я зашел в чат и дважды сказал им, что хочу закрыть, и они на самом деле сказали, что я потеряю свой кэшбэк, и соблазнили меня остаться. Что само по себе отвратительно. Затем я сказал: «Ну, добавьте лимит в 25 фунтов стерлингов», и мне сказали, что так и будет, а затем, позже ночью, 5 часов спустя, я внес 25 фунтов стерлингов, а затем сумел внести еще 50 фунтов стерлингов. Всего 75 фунтов стерлингов, я зашел в чат, чтобы узнать, что это займет 24 часа, чего на самом деле нет. Мне ничего из этого не сказали. Весь чат был отвратительным, честно говоря, как очень-очень плохая ответственная игра.

Я был бы признателен за любую помощь

еще один, чтобы добавить о лимите подтверждения депозита

Извините за цепочку сообщений, но мне есть что добавить. Я также был самоисключен, как уже упоминалось ранее, теперь у меня есть бонусные письма 🙈. Я просто вообще не понимаю, что происходит. Они были очень пассивны в своих ответах мне, не думая, что они вообще сделали что-то неправильно.

Спасибо еще раз за отзыв.

Привет, Кард2017,

Вы когда-нибудь упоминали о своей игровой зависимости или проблемах в казино?

Обратите внимание, что если вы этого не сделали, это не будет считаться запросом на самоисключение, и они по-прежнему смогут оставить вашу учетную запись открытой или даже отправлять рекламные электронные письма.

Если вы об этом упомянули, пожалуйста, отправьте доказательства nikolas.b@casino.guru .

Привет, Ник,

Спасибо, что ответили мне.

Конечно, я сделал это в моем последнем чате с ними, и они все равно отправили мне бонусы в воскресенье! Это как бесконечная цепочка событий. Весь разговор, который я имел с ними до того, как связаться с вами, был основан на причинах в чатах, которые я вам отправил с точки зрения проблемы с лимитом депозита и того, что он не был реализован сразу, а затем мне сказали, что это займет 24 часа, когда мне вообще не сказали, что лимит депозита занимает 24 часа в чате и должен быть применен сразу, без вопросов. В дополнение к этому, как вы можете видеть из чата, который я имел с ними, что я дважды просил закрыть из-за слишком больших трат, они спросили, хочу ли я лимит депозита, я сказал нет, закрывайте. А затем они сказали, что в принципе я бы хотел получить свой кэшбэк, и сказали, что это бесплатные деньги, вы можете также подождать. Я думаю, что после того, как я сказал им дважды, что я хотел закрыть, даже после того, как попросил лимит депозита, я сказал закрыть снова, а затем была упомянута потеря кэшбэка, что для меня является соблазном.

если вам нужно что-то еще, помимо информации, указанной во всех сообщениях выше, пожалуйста, дайте мне знать.

спасибо

Карли

Добрый день,

Надеюсь, у тебя все хорошо.

Мне просто интересно, получаете ли вы вообще какие-либо ответы от казино, так как они не отвечали мне уже несколько дней.

Спасибо

Привет, Кард2017,

Прежде чем мы свяжемся с казино, нам нужно доказательство того, что вы запрашиваете исключение, упоминая зависимость. Было бы здорово, если бы вы могли переслать сообщение в чате или запрос по электронной почте, иначе мы не сможем двигаться дальше.

Я включил чат из того, что у меня есть на скриншотах. Моя проблема в том, что лимит в 25 фунтов стерлингов не был применен немедленно, и мне сказали, что он был применен, но это не так. Затем они решили сказать мне, что для его применения требуется 24 часа. Моя проблема в первую очередь не в самоисключении, а в том, что лимит депозита не был применен, когда я его запросил. Я засвидетельствовал чат в ответах, чтобы показать, что я запросил это, но он не был применен немедленно, что привело к разрешению потратить 75 фунтов стерлингов.

Также, если вы вернетесь к сообщениям в чате, когда я попросил закрыть свой счет, они сказали о лимитах депозита, и я сказал нет, я хочу закрыть. Затем они сказали, что я потеряю свой кэшбэк, если закрою, что, я думаю, само по себе неправильно, если я попросил закрыть, им следует задать дополнительные вопросы о том, почему я хочу закрыть, а не говорить, что я потеряю свой кэшбэк, и не отвечать на какие-либо вопросы об ответственной игре. Но, как я уже сказал, моя главная проблема в том, что лимит в 25 фунтов стерлингов не был применен, что привело к тому, что я потратил 75 фунтов стерлингов. Когда я снова связался, мне сказали, что для применения лимита депозита требуется 24 часа. Мне вообще ничего этого не сказали в чате, когда я сказал о применении лимита. Они уже предложили мне 30 фунтов стерлингов в качестве компенсации, но я не принимаю это, поскольку это должно быть не менее 75 фунтов стерлингов, которые мне не должны были позволить потратить. Не говоря уже о том, как они относятся к ответственной игре и их отсутствие сострадания и заботы. Они ни разу не спросили, почему я хочу закрыть счет, и просто сказали, что я потеряю свои деньги обратно, поэтому тогда я попросил применить лимит депозита.

Я прикрепил скриншоты ниже, чтобы вы могли ознакомиться с лимитом депозита.

Спасибо

Привет, Кард2017,

В чате говорится, что агент собирается запросить его сейчас, а не активировать сейчас. Большинство служб поддержки в чате не могут вносить изменения в учетные записи игроков, поскольку они не работают напрямую в казино, а работают на аутсорсинге.

Был ли лимит депозита активен на следующий день?

Доброе утро, Ник,

Я связался с ними снова, так как лимит депозита не был применен на следующий день. Однако если вы видите чат, они не уведомили меня в течение 24 часов на любом этапе, пока я не потратил £75 и не спросил их на следующий день. Разговор в чате ужасен, на мой взгляд, ничего похожего на ответственные разговоры об азартных играх в Великобритании. Лимиты депозитов в Великобритании применяются мгновенно либо вы сами через инструменты ответственной игры в Интернете, либо через чат, если применимо, и это делается мгновенно! Никогда в жизни я не был в казино, которому потребовалось 24 часа, чтобы применить лимит депозита. Из-за защиты игроков это должно применяться мгновенно, а если нет, нужно объяснить, что им придется пойти и попросить кого-то другого сделать это и применить временное закрытие, пока это не будет сделано, чтобы защитить игроков. Чат был ужасным! Ничего относительно вопросов об ответственной игре. Когда я попросил закрыть, мне вообще не задали никаких вопросов об ответственной игре. Почему вы хотите закрыться или что-то в этом роде. Затем мне сказали об ограничениях на депозиты, и я сказал, что не закрою, и меня так и не спросили о причине, они просто сказали: «Вы потеряете свои деньги обратно, и ожидание того стоит, это бесплатные деньги». Для меня это вообще не ответственное поведение по отношению к клиентам. Казино Великобритании никогда бы не поступили таким образом ни в малейшей степени.

Они уже признали вину, предложив компенсацию в размере 30 фунтов стерлингов, поскольку их процесс настолько запутан, и мне вообще ничего не объяснили относительно срока установки лимитов депозита или любых вопросов ответственной игры. Я хочу сказать казино, что мне не следовало разрешать вносить больше 25 фунтов стерлингов после того, как я поговорил с ними о применении лимита, и, к сожалению, они не применили его, поэтому я смог это сделать. Затем чат, приведший к добавлению лимита, был позором и не соответствовал никаким критериям ответственной игры. Когда я сказал, что трачу много денег, они должны были ответить «Вы бы сказали, что это вызывает у вас проблему?» или «Вы контролируете ситуацию?» Ничего подобного не было сказано вообще, кроме того, что я потеряю свои деньги! Я дважды просил закрыть, даже после того, как они сказали об ограничениях депозита, но намек не был услышан, им пришлось упомянуть, что я потеряю деньги! Затем они ответили: «У нас много клиентов, которые закрывают свои счета и теряют свои бесплатные деньги». Несмотря на то, что я попросил закрыть счет во второй раз после того, как были заданы варианты лимита депозита, о возврате наличных даже не стоит упоминать, поскольку здесь явно есть проблема.

Я вовсе не необоснован в своей просьбе, я просто считаю, что ответственная игра не была должным образом реализована, и мне не сообщили о сроках подачи заявок на лимит депозита или о чем-либо подобном, как вы можете видеть в чате.

Если у вас возникнут еще вопросы, смело обращайтесь ко мне.

Спасибо

Здравствуйте, Card2017, и спасибо за всю предоставленную информацию. Я сейчас перешлю вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.m@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.

Желаю вам удачи в решении этой проблемы.

С уважением,

Ник

Спасибо, Ник, я очень хочу решить этот вопрос, так как за последние 3 недели я не получил ответа от Дель Оро.

Спасибо за вашу помощь, и я с нетерпением жду разговора с Питером.

Заботиться

Привет, Кард2017,

Я рассмотрел ваш случай и понял ситуацию. Позвольте мне связаться с казино, и я сделаю все возможное, чтобы помочь. Я хотел бы пригласить DelOro Casino к разговору для участия в разрешении этой жалобы.

Спасибо, Питер,

Я очень надеюсь, что мы сможем прийти к какому-то соглашению, поскольку прошло много времени, и они так и не связались со мной лично.

Я ценю вашу помощь в этом вопросе.

Спасибо

Приветствую всех,

Спасибо за эту дискуссию и ваше терпение.

Первое, что мы должны отметить, это то, что жалоба на 300 фунтов стерлингов, но она вносит только 75 фунтов стерлингов после того, как запросила лимиты. Так что, если что, то это должно быть на 75 фунтов стерлингов.

Последовательность живого чата, скриншот которой сделал Card2017, точна. Один из наших агентов поддержки спросил, хочет ли она установить лимит и дождаться кэшбэка, который поступит в течение следующих нескольких дней, и она согласилась. После этого один из агентов сказал, что она подаст запрос в финансовую команду, чтобы установить эти лимиты.

При запросе лимита мы даем до 24 часов на установку лимита, поскольку мы передали поддержку клиентов на аутсорсинг, и позволить им контролировать финансовые лимиты было бы нарушением безопасности.

Очень редко требуется около 24 часов, чтобы установить лимит, и обычно это делается менее чем за 8 часов, а часто это может быть менее чем за 30 минут в зависимости от того, доступна ли финансовая команда в данный момент и нет ли у нее большого количества запросов. Есть много игроков, которые устанавливают много лимитов, поэтому наша финансовая команда должна просмотреть запросы каждого игрока. Вот некоторые из задач, которыми занимается наша финансовая команда: маршрутизация различных поставщиков платежей, отображение различных поставщиков платежей в разных странах, устранение проблем с платежами от разных игроков и установка лимитов депозита и вывода для разных игроков.

Мы пользуемся услугами одной из крупнейших компаний по организации платежей, которая позволяет нам устанавливать лимиты, и у нас есть специальная финансовая команда, отвечающая за это.

Запрос был сделан, и депозиты в размере 75 GBP были сделаны в течение 5 часов после запроса, на который наша команда пока не смогла установить лимиты. Всякий раз, когда мы устанавливаем лимит на депозит или вывод, игрок немедленно уведомляется об этом агентом поддержки.

Всякий раз, когда Card2017 обращалась в службу поддержки по поводу этой ситуации, наши агенты были честны и доступны круглосуточно.

Надеюсь, это поможет! Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь обращаться. Мы будем рады обсудить это подробнее.

С уважением,

Казино Дель Оро

Дорогой Дель Оро,

Я ценю, что вы мне ответили, так как я писал вам по электронной почте 20 раз и не получил прямого ответа, что не очень хорошо, когда я пытаюсь что-то решить.

Я оспариваю £75, которые я внес вместе с неверными советами и соблазнами вашего персонала несколько раз, когда я просил закрыть. Вы ни разу не объяснили, что лимит депозита добавляется в течение 24 часов, когда я просил его добавить. Если это так, мне должны были тут же сказать, что это займет 24 часа. Я никогда не знал, чтобы где-либо лимит депозита занимал 24 часа, здесь, в Великобритании, он мгновенный, чтобы защитить игроков мгновенно!

Вы предложили £30 изначально, до того как я привлек Casino Guru, а затем полностью проигнорировали все письма с тех пор. Я был в чате несколько раз и мне сказали одно и то же, что вы заняты и ответите, и прошло уже больше месяца. Я приму сумму депозитов в качестве решения, которое было £75, чтобы положить этому конец, как я и сказал в своих письмах вам, на которые вы не ответили.

Вашему сайту нужны лучшие инструменты ответственной игры, чтобы клиенты могли контролировать свои собственные лимиты депозитов и закрытия. А также вопросы ответственной игры нужно задавать, когда человек просит закрыть дважды и ему все равно говорят «вы потеряете свои деньги обратно», это на самом деле не забота о клиентах вообще.

Как уже упоминалось, я приму депозит в размере 75 фунтов стерлингов в качестве урегулирования этой жалобы и надеюсь разрешить этот вопрос как можно скорее, поскольку это продолжается уже несколько недель.

Спасибо

Всем привет,

Спасибо за ваши ответы. Спорная сумма была изменена. Мы обсудим этот вопрос внутри компании, и я вам отвечу.

Спасибо, Питер, я ценю твою помощь.

Дорогой Card2017,

Мы обсудили этот вопрос с командой и пришли к следующему выводу: хотя лимит депозита мог бы быть более эффективным с технической точки зрения, мы не можем наказывать казино. При сравнении двух казино — одного с лимитом депозита и другого без — казино с лимитом рассматривается как лучшее, что представляет собой небольшой шаг к честной игре, хотя в этом случае техническое решение можно было бы улучшить. Служба поддержки казино должна была сообщить вам, что лимит депозита применяется в течение 24 часов. В конечном итоге лимит был введен, но вы смогли отправить средства до того, как он вступил в силу. Если система позволяла вам вносить депозит более 25 фунтов стерлингов, вы могли бы связаться со службой поддержки, чтобы узнать об этом, но вместо этого вы внесли дополнительные депозиты. Учитывая аргументы обеих сторон, компромисс в размере 30 фунтов стерлингов, как упоминалось ранее, был бы лучшим решением.

Привет, Питер!

Я, конечно, связался с тем, что смог внести более 25 фунтов стерлингов, вот о чем был разговор в чате. Тогда они сказали мне, что это еще не было применено. Мне разрешили внести на 50 фунтов стерлингов больше, чем 25 фунтов стерлингов, я связался с ними после того, как мне разрешили внести больше. Вот в чем заключалось мое главное недовольство, и вот почему я связался с ними. В качестве компромисса между ними я думаю, что 50 фунтов стерлингов будет достаточно, так как это сумма, которую я смог внести сверх суммы. Я уже отклонил 30 фунтов стерлингов, так как я не думаю, что это подходит и даже не покрывает сумму, которую мне разрешили внести сверх суммы. Скриншоты чата, которые я ранее отправлял, были сделаны с того момента, как я связался с чатом, так как я смог внести более 25 фунтов стерлингов.

Я был бы признателен, если бы вы могли поработать над решением для меня, так как это продолжается уже некоторое время, и они уже предложили 30 фунтов стерлингов, прежде чем прийти к вам. Я действительно просил расшифровку чата, но они сказали, что я не могу ее получить, так как они не могут отправить вам, иначе вы сможете увидеть все мои чаты. Это еще одна вещь, которая должна быть легко доступна. Я действительно думаю, что я очень разумен, так как большая часть чата была очень сомнительной и вообще не соответствовала мерам ответственной игры. Но я готов отпустить это, так как они сказали, что внесут что-то лучшее. Я связывался с живым чатом несколько раз, а не только один раз. Как только я увидел, что могу внести более 25 фунтов стерлингов, я связался с ними, чтобы они сказали, что это еще не было применено, и вот как началась жалоба. Я был в живом чате в течение нескольких часов с Джулианной, а затем с Софией, менеджером по операциям.

Я был бы признателен, если бы это решение было предложено, поскольку, честно говоря, я считаю, что это минимальное решение.

спасибо за помощь

Кроме того, я бы не знал, что могу внести более 25 фунтов стерлингов, если бы не сделал дополнительных депозитов, поэтому я немного растерян с этим ответом. Казино было очень резким со мной и не признало никакой ошибки в своих ответственных игровых процессах. Они не сообщили мне, что ограничение применяется в течение 24 часов. Я дважды сказал им, что хочу закрыть из-за слишком больших трат, и я не уверен, почему не были заданы дополнительные вопросы, такие как «Вы считаете свои траты проблемой?» или «У вас есть проблема с азартными играми?», вообще ничего, просто вы понимаете, что потеряете свои деньги обратно, для меня это сногсшибательно и совсем не ориентировано на клиента.

Я чувствую, что вы не можете увидеть весь чат, который я с ними имел, так как я уверен, что вы поймете, что именно я имею в виду. Я несколько раз просил расшифровку чата, так как они очень длинные, но мне сказали нет, но в соответствии с законами о хранении данных я имею на это право, так как все должно быть записано и доступно мне.

Я действительно не уверен, куда мне обратиться с этим, так как я совершенно не доволен их ответом, они были невероятно грубы и не помогли с ответственной игрой или восстановлением моих данных в соответствии с GDPR. Какие у меня есть варианты, так как я не чувствую, что они меня где-то слушают. Я чувствую, что если это не решится, я должен обратиться к их поставщикам лицензий. Они были крайне бесполезны.

Я ценю твою помощь с этим Питером, но я не знаю, куда идти дальше, если это не удастся решить.

Также, пожалуйста, проверьте эту цепочку как можно скорее, так как в ней есть одно публичное сообщение с вложениями и моим адресом электронной почты! Это очень беспокоит меня, так как теперь все знают мое полное имя и адрес электронной почты. Я совсем не счастлив!

Я только что был на главной странице для вас, не залогинившись, и вся моя информация публична, мое имя и адрес электронной почты. Как это могло остаться на 3 недели. Это просто одно за другим.

Привет, Кард2017,

Я сделал ваш адрес невидимым, извините, что мы не заметили. Правильно ли я понимаю, что вы связались со службой поддержки после того, как сделали дополнительные депозиты и до того, как потратили их? Вы просили службу поддержки вернуть средства, пока они не были использованы для игр?

Доброе утро,

Спасибо, что спрятали это от меня.

Я написал в казино, когда понял, что могу внести больше. Это было гораздо больше, чем просто проблема с лимитом депозита. Это каталог ошибок и соблазнов со стороны компании, то, как компания вообще не заботится об ответственной игре, является огромной проблемой, которую, как я чувствую, они просто заметают под ковер. Я не могу продолжать ходить туда-сюда, прошло уже 6 недель. Очевидно, никто не может увидеть, что, по моему мнению, было ужасным обслуживанием и ни капли заботы об ответственной игре и грубые ответы в чате с ними. Это истощает меня, просто примите 30 фунтов стерлингов и сделайте это, поскольку я ничего не получаю, поэтому верните 30 фунтов стерлингов, чтобы закрыть жалобу.

Спасибо

Привет, Кард2017,

Мы понимаем ваше разочарование и видим потенциал для улучшения политики ответственной игры со стороны казино. С другой стороны, индустрия переполнена игроками, которые используют такую тактику только для того, чтобы получить больше бонусов. В будущем я предлагаю вам четко заявить, что у вас есть проблема с азартными играми. Это четкий сигнал для любого казино, чтобы отреагировать соответствующим образом. Если вы просто хотите установить лимит депозита, убедитесь, что он активирован, прежде чем вы начнете вносить депозит.

Уважаемая команда казино DelOro!

Поскольку игрок согласился на возврат £30, пожалуйста, обработайте его. Мы также предлагаем внедрить инструменты ответственной игры, такие как лимиты депозитов непосредственно на счет игрока, чтобы сэкономить время и улучшить пользовательский опыт.

Дорогие Питер и Карли,

Спасибо за ваше время, необходимые шаги были предприняты, и мы можем закрыть дело. Желаю вам всем замечательного остатка недели.

С уважением,

Спасибо команде DelOro Casino за помощь.

Дорогой Card2017,

Можете ли вы подтвердить получение средств?

Да, спасибо.

Дорогой Card2017,

Я рад слышать, что вы получили свои средства. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе. Спасибо за сотрудничество, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Питер