Игрок из Бразилии испытывает трудности с выводом выигрыша из-за продолжающейся проверки. Мы попросили казино объяснить, почему у игрока возникли такие проблемы, но казино отказалось предоставить нам какие-либо подробности, касающиеся политики GDPR, поэтому мы не смогли продолжить рассмотрение дела. Жалоба была закрыта как неразрешенная.
Аккаунт заблокирован без объяснения причин! На момент вывода зашел верифицировать аккаунт отправив документ и подтверждение места жительства, пока все ок. Я отправил свое удостоверение личности, и оно было предоставлено, после этого я отправил подтверждение места жительства, оно было предоставлено, а затем мое отложенное удостоверение личности исчезло, и когда я отправил его снова, они не приняли его, сказав, что изображение было плохого качества, поэтому я попробовал несколько раз с очень качественными фотографиями, после нескольких попыток мне сообщили, что моей личности больше 10 лет, поэтому я отправил свои водительские права, после этого они заблокировали мой аккаунт, и я больше никогда не мог войти в систему.
Уважаемый gabrielrodalc,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Правильно ли я понимаю, что подтверждение вашего личного удостоверения личности с фотографией кажется единственным препятствием, стоящим между вами и вашим выигрышем? Вы представили все другие личные документы, необходимые для проверки?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить вашу проблему как можно скорее. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Я подал все документы! Как я уже сказал, я отправил удостоверение личности, и оно было принято, затем я отправил подтверждение проживания, оно было принято, и проверка удостоверения личности исчезла, мне пришлось отправить его снова, и они больше не принимали мое удостоверение личности, они сказали, что оно плохого качества. , после нескольких попыток саппорт мне сказал что моему удостоверению больше 10 лет, поэтому я отправил водительское удостоверение, оно было принято, но потом исчезла проверка места жительства, я снова отправил и они заблокировали мой аккаунт, и я могу не войти больше!
Большое спасибо, gabrielrodalc, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Габриэльродальк,
Я только что рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваши опасения по поводу процесса проверки. Я свяжусь с казино, и мы посмотрим, что можно сделать, чтобы помочь вам, когда оно ответит.
Уважаемое казино LeoVegas, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении жалобы. Не могли бы вы поделиться более подробной информацией о случае с игроком? Уточните, что не так с документами, которые игрок предоставил для проверки?
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Уважаемый gabrielrodalc
Благодарим Вас за обращение к нам.
Мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись. К сожалению, из-за GDPR и других ограничений обработки информации, имеющих отношение к вашей жалобе, я не могу изучить это для вас здесь.
Убедительно просим Вас отправить электронное письмо по адресу support@leovegas.com с подробным изложением вышеизложенного и указанием в теме сообщения: Группа по рассмотрению жалоб ФАО. После этого мы лично проследим за тем, чтобы это было дополнительно расследовано для Вас.
Спасибо Вам и хорошего дня!
Привет, gabrielrodalc, не могли бы вы связаться с казино, как они вас просят, а затем рассказать нам, как будет развиваться дело?
С уважением,
Наталья
Я отправил электронное письмо, но это совсем не помогло, потому что я отправил им электронное письмо, чтобы сообщить им, что они изменили электронное письмо, я отправил его на новый и жду ответа.
Уважаемый gabrielrodalc
Благодарим Вас за обращение к нам.
Судя по снимку экрана, который вы прикрепили к этой теме, тема не та, которую мы предложили, и если вы получаете этот автоматический ответ, это означает, что адрес электронной почты не тот, который мы вам сказали.
Убедительно просим Вас направить электронное письмо по адресу support@leovegas.com с подробным изложением вышеизложенного и указанием в теме сообщения: Группа по рассмотрению жалоб ФАО . После этого мы лично проследим за тем, чтобы это было дополнительно расследовано для Вас.
Спасибо Вам и хорошего дня!
Уважаемый gabrielrodalc
Благодарим Вас за обращение к нам.
Судя по скриншоту, который вы прикрепили, нет электронного письма о том, что указанный адрес электронной почты не существует.
Мы ответим как можно скорее.
Спасибо Вам и хорошего дня!
Привет, Наталья, я только что получил электронное письмо, о котором они говорили, пока оно не исчезло, в котором говорилось, что мой аккаунт был заблокирован, я знал это, но проблема в том, что это было несправедливо, потому что я не сделал ничего плохого, поэтому Я не хочу несправедливо терять свои деньги.
Уважаемый gabrielrodalc, поскольку казино продолжает оставлять здесь одни и те же ответы, я попытаюсь связаться с ними через некоторые частные каналы. Я дам вам знать, если будут какие-либо обновления по вашему делу.
Я хотел бы подчеркнуть, что если казино не предоставит никакой информации по существу, жалоба будет закрыта как нерешенная.
С уважением,
Наталья
Уважаемая Наталья
Спасибо, что проверили это дело.
Не могли бы вы подтвердить, является ли эта ветка общедоступной или частной, пожалуйста?
Не могли бы вы также подтвердить эти частные каналы, поскольку мы о них не знаем, пожалуйста?
Если ветка является общедоступной, мы не понимаем, как возможно, что вы хотите, чтобы мы предоставили здесь конфиденциальную информацию, что противоречит GDPR.
На последнем снимке экрана клиента видно, что он получает ответ, и этот ответ основан на наших условиях.
Мы сожалеем, что не раскрываем здесь информацию, которую вы хотите, но подобное закрытие может быть вызвано разными причинами, такими как: Мошенничество и борьба с отмыванием денег, поддельные документы, запрещенные действия, агрессивное поведение, незаконные или мошеннические действия при использовании Веб-сайта или игры; или нарушение наших Условий, или даже дело, связанное с ответственной игрой.
Как вы можете видеть, темы могут быть очень деликатными, чтобы делиться ими здесь, на общедоступном канале.
Мы ценим ваше понимание.
Клиент gabrielrodalc всегда может заявить, что он недоволен нашим решением, и мы предоставим информацию о соответствующем учреждении, где он может продолжить рассмотрение этого дела.
Мы хотели бы иметь возможность точно понимать, что мы должны делать в общедоступном канале, где личная информация о клиентах не может быть передана.
Пользователь предоставил доказательства того, что мы ответили и что фактически учетная запись закрыта навсегда, поэтому проблема с проверкой больше не возникает.
Мы с нетерпением ждем ответа от вас.
Спасибо.
Я понимаю, что ваша учетная запись может быть заблокирована по следующим причинам: «Мошенничество и борьба с отмыванием денег, поддельные документы, запрещенные действия, агрессивное поведение, незаконные или мошеннические действия при использовании Сайта или игр; или нарушение наших Условий использования, или даже дело об ответственной игре. «Единственная проблема в том, что я ничего из этого не делал! Я просто хочу договориться и получить свои деньги.
Уважаемый gabrielrodalc
Мы понимаем вашу позицию, но настаиваем на том, что в публичном канале мы не можем предоставить более подробную информацию по этому вопросу. Если вы не согласны с результатами расследования, вы всегда можете выразить это в той же ветке электронной почты, которую вы предоставили здесь со скриншотами.
Мы не будем публиковать личные данные таким образом. Casino.Guru также знает об этом, и мы не понимаем их ожиданий в отношении информации, которую мы публикуем здесь.
Мы уже изложили в общих чертах возможные причины такого замыкания. Тем не менее, каждый случай имеет другое расследование и другую причину. Мы не можем предоставить конкретику таким образом.
Спасибо.
Уважаемое казино LeoVegas, вы можете связаться со мной по электронной почте natalia.b@casino.guru и поделиться любой информацией, которую вам не нужно будет публиковать здесь в жалобе. Кроме того, настройки позволяют указать и здесь любую информацию, она может быть просто скрыта мной. Мы можем скрыть весь ваш пост или ваше вложение. Вы можете видеть сообщения, которые будут помечены как «общедоступные» = видимые для всех, или «частные» = видимые только для участников жалобы.
Поэтому, пожалуйста, я еще раз прошу вас, можете ли вы прислать какие-либо доказательства того, в чем вы обвиняете игрока, иначе жалоба будет закрыта как нерешенная, если вы откажетесь что-либо объяснять.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Уважаемый gabrielrodalc, как вы видите, казино не хочет объяснять ситуацию, и я боюсь, что без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) и подать им жалобу. У Gaming Authority есть больше вариантов и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( natalia.b@casino.guru ). Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
