Привет Томас,
Спасибо за ответ!
К сожалению, судя по вашему ответу, вы вообще не исследовали политику казино, поскольку у них есть политика ответственной игры. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Я считаю, что моя жалоба оправдана и заслуживает расследования в Casino Guru просто потому, что казино не выполнило свою собственную политику/правила. Я полностью согласен с тем, что единого регламента ответственной игры не существует, и вам придется иметь дело с предложениями в зависимости от казино. Однако одно дело, что у казино нет средств защиты, и другое, если казино имеет их, но не использует их, когда это нужно игрокам, чтобы избежать выплат.
И, согласно вашему ответу (поправьте меня, если я неправильно понимаю), если игрок запрашивает самоисключение, и это игнорируется или не устанавливается должным образом, он / она также не может использовать процедуру подачи жалобы в этом казино, поскольку вы не сможете возврат/восстановление баланса/депозита игроков, но здесь есть несколько жалоб (решенных и нерешенных) о пропущенном запросе на самоисключение, когда игрокам требовалась помощь от вашей команды для решения проблемы.
Обратите внимание, что я дважды запрашивал лимит ставок, и в обоих случаях у меня есть доказательства того, что это сообщение было получено казино. И между моим вторым запросом лимита ставки и моментом, когда я снова начал играть (что заняло несколько часов, прежде чем я потерял весь свой баланс), прошло 18 часов, что более чем достаточно для того, чтобы казино установило этот лимит или ответило на запрос дополнительной информации. или заявляя, что они не могут выполнить такой запрос, поскольку их поддержка доступна 24/7.
Запрос, который я сделал в казино, был:
Кроме того, я также прошу немедленно ввести лимит ставок в размере 50 евро в день, чтобы предотвратить причинение мне вреда!
Упоминание об этом обычно указывает на то, что игроку нужна помощь или казино должно лучше изучить это, чтобы увидеть, какую помощь они могут предоставить.
Потеряв все мои средства и поговорив с Live Support, она подтвердила получение моего запроса, но, по ее словам, возможно, ее коллега этого не заметил, что на самом деле позор. Учитывая их ответ по моему делу, я не удивлюсь, если это, возможно, было сделано намеренно.
Чего я действительно ожидаю от Casino Guru, так это рассмотрения дела, поскольку это казино просто нарушило свои собственные условия и инструменты защиты, что должно привести к расследованию (и, возможно, к восстановлению баланса или черных точек, если казино вообще не отвечает) со стороны возможно, упуская из виду мою просьбу.
Тот факт, что казино предложило мне частичное возмещение моих депозитов, означает, что они осознают свои ошибки, поскольку в своем окончательном решении/ответе они не упомянули ни слова о моей жалобе или случае, все, что они придумали, было слабым оправданием. о проверках безопасности и «отрицательных» отзывах из другого казино без каких-либо подтверждающих доказательств. Служба поддержки также подтвердила, что, если я соглашусь на возмещение, я должен отказаться от всех своих претензий к казино, что опять же означает, что они знают, что они неправы, и должны избавиться от меня.
В течение первой недели после отправки моей жалобы я все еще мог играть и вносить депозиты в их казино без каких-либо ограничений, что доказывает, что казино не хочет устанавливать какие-либо ограничения для получения большей прибыли. За день до того, как я получил «окончательное» решение, они полностью заблокировали мой счет в казино, что, я думаю, и произошло, поэтому я не могу собрать никаких доказательств против них, я думаю.
Вот почему я обратился к Casino Guru, так как было бы проще использовать ваше посредническое решение, которое могло бы решить мою проблему, а если это не поможет, предупредить других игроков держаться подальше от этого казино, поскольку они несправедливы и мошенники.
Учитывая все вышеизложенное, мне интересно, что команда Casino Guru скажет по поводу этой жалобы, пытаясь решить ее или нет.
Hello Tomas,
Thanks for your reply!
Unfortunately looking to your reply you did not investigate the casino’s policy at all as they do have a Responsible Gaming Policy. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
I do believe that my complaint is justified and worth the investigation at Casino Guru simply as the casino failed on its own policy/rules. I fully agree that there is no unified regulation regarding responsible gaming, and you have to deal with the offers depending on the casino. However, it is one thing that a casino has no protection tools and another if a casino has but does not use them when players need it to avoid payouts..
And according to your reply(correct me if I understand it wrong) if a player request a self-exclusion and this is gets overlooked or not set properly he/she also cannot use the complaint procedure on this casino as you would not be able to refund/restore the players balances/deposits, yet there are several complaints here (solved and unsolved) about an overlooked self-exclusion request where players required help from your team to resolve the matter.
Do note that I made the request twice for a wager limit and on both I have evidence that this message was received by the casino. And between my second Wager Limit request and the time I started actually playing again (which took several hours before I lost all my balance) we passed 18 hours which is more than enough time for the casino to set this Limit or reply asking for more info or stating that they cannot honour such request as their Support is 24/7 available.
The request I made to the casino was:
Furtheron I also hereby request a wager limit of €50 per day effective immediately to prevent harm to myself!
Mentioning this normally indicates that the player needs help or the casino needs to look into this better to see what assistance they can provide.
After losing all my funds and speaking with Live Support, she confirmed the receival of my request but according to her maybe her colleague did not notice it which is actually a shame. Given their reply on my case it would not surprise me if that maybe was maybe on purpose..
What I do expect from Casino Guru actually is to look into the case as this casino simply violated its own terms and protection tools which should lead to investigation (and maybe a restore of balance or black points if the casino does not respond at all) by maybe overlooking my request.
The fact that the casino offered me a partial refund of my deposits does imply that they are aware of their mistakes as in their final decision/reply they did not mention a word about my complaint or case, all they came up with was a weak excuse about security checks and ‘negative’ feedback from another casino without any supporting evidence. Support also confirmed that if I agree on the refund, I have to drop all my claims against the casino which again imply that they know they are wrong and needs to get rid of me.
During the first week after sending my complaint I was still able to play and deposit on their casino without any restrictions which proof that the casino does not want to set any to gain more profit. The day before I got the 'Final' Decision they blocked my casino account fully which I guess did so I can not gather any evidence against them I think.
That’s why I turned to Casino Guru as it would be easier to use your mediate solution which could resolve my matter and if that fails warn other players to stay far away from this casino as they are unfair and rogue.
With all the above I wonder what the Casino Guru team will say about this complaint on trying to resolve it or not..