Выигрыш игрока был аннулирован из-за ставок, превышающих максимально допустимый лимит. Игрок неправильно понял правила относительно того, какие игры влияют на требования по ставкам, из-за того, как это было написано в условиях. После некоторого обсуждения казино предложило игроку бонус в качестве компенсации за потерю выигрыша в этом случае. Игрок согласился с таким исходом, и жалоба была разрешена.
Здравствуйте, я пришел сказать вам, что Casinoextra - это мошенничество, я выиграл 1 217,35 евро с приветственным бонусом, и они говорят, что, поскольку я ставил более 5 евро за игру, они отменяют мой платеж, когда на их виртуальную рулетку приходится 0% бонуса. . Держитесь подальше от этих мошенников
Здравствуйте ivan21herrada,
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с Casino Extra. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы двинемся дальше.
Не могли бы вы сообщить, если ваша учетная запись уже проверена и да, с какого именно момента? Уточните, пожалуйста, какой бонус вы использовали? Сколько раз вы ставили больше 5 €? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем это было?
Не могли бы вы получить доступ к своей истории ставок и переслать ее по адресу nikolas.b@casino.guru?
Обратите внимание, что если вы несколько раз делали ставки, превышающие максимально допустимый лимит, казино имело полное право аннулировать любые выигрыши, полученные с помощью бонуса.
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Если у меня есть полностью проверенный аккаунт, я несколько раз играл, ставя более 5 евро, но в живом казино, которое ничего не публикует, к бонусу он ставит 0%, я не вижу, чтобы он не размещал, но если они учитывают сколько стоит ставка, а не на слоты пройти этот барьер. Я считаю, что так как я получил большую сумму денег, мне не хотят платить, в казино с испанской лицензией этого бы не произошло, так как они плохо работают, поэтому у них такие строгие правила, как отговорки не платить
Здравствуйте ivan21herrada,
Не могли бы вы переслать свою историю ставок на адрес nikolas.b@casino.guru?
Не даёт сюда присылать фото у меня загружается но не даёт
В любом случае, я сказал, что если я играю на ставках более 5 евро в живой рулетке, но если живая рулетка не способствует разблокировке бонуса, я не понимаю, почему они учитывают, если вы ставите более 5 евро в вращениях рулетки.
Здравствуйте ivan21herrada,
Я попросил отправить его на указанный выше адрес электронной почты, чтобы не размещать его здесь. Не могли бы вы отправить файл истории ставок на адрес nikolas.b@casino.guru?
Здравствуйте я отправил вам несколько дней назад по почте историю
Не могли бы вы подсказать, с какого адреса электронной почты вы его отправили? Я ничего не получил от того, который вы использовали для регистрации на Casino.guru.
Правда, я ошибся, отправив его другим электронным письмом, я отправил его с помощью электронной почты ivan22herrada@gmail.com.
Нельзя ли отправить его в виде всей истории или файла Excel, где мы могли бы увидеть всю историю, чтобы убедиться, что вы не играли ни в какую другую игру с суммой, превышающей разрешенную?
Не играйте только в живую рулетку выше 5 евро, но и не превышайте этот лимит в игровых автоматах.
Могу ли я посмотреть, как я могу отправить вам всю историю, будет ли это действительным, если я запишу видео с моего мобильного телефона, показывающее все?
Если вы не можете загрузить его напрямую со стороны казино в виде файла, сообщите мне, пожалуйста, и мы постараемся получить его из казино.
Пытаюсь получить его из казино, потому что я не могу скачать историю
Здравствуйте ivan21herrada,
Вы получили информацию от казино? Пожалуйста, дайте нам знать, как если бы вы не получили его, мы постараемся вмешаться.
Нет, казино не дает мне выписку из истории, вмешайтесь вы
Спасибо ivan21herrada за информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Адаму ( adam.m@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать.
Желаю удачи в ее решении.
С уважением,
Ник
Здравствуйте ivan21herrada,
Я рассмотрел ваше дело и свяжусь с казино, чтобы узнать, могу ли я помочь.
Мы хотели бы пригласить Casino Extra присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемый Казино Экстра,
Игрока обвинили в нарушении правила максимальной ставки. Не могли бы вы предоставить нам подтверждающие доказательства этого? Его можно отправить на мой адрес электронной почты adam.m@casino.guru .
С уважением,
Адам
Уважаемый Казино Экстра,
Спасибо за предоставленные доказательства.
Я вижу, что игрок действительно сделал ставки выше максимума. Однако похоже, что они делали это только в играх в живую рулетку, как они заявили (пожалуйста, поправьте меня, если я ошибаюсь).
Я проверил правила и условия бонуса, используя IP-адрес из страны, в которой я живу, и заметил, что ставки в играх в живую рулетку указаны как вносящие 15% к требованию по отыгрышу:
Однако, если посмотреть на те же условия с испанского IP-адреса, такого условия нет:
Единственное, что упоминается здесь, это то, что в играх Live Casino вклад составляет 0%, поэтому я могу полностью понять, почему игрок может предположить, что в этих играх можно делать больше ставок, и не рассматривать это как нарушение каких-либо правил.
Не могли бы вы прояснить ситуацию?
С уважением,
Адам
Правильно, это именно то, о чем я с ними спорил, я сказал им, но это конкретно произошло со мной только в живой рулетке, и они сказали мне, что ни в какую игру нельзя играть, и, как вы убедились, прочитав их условия, это не так. про рулетку ничего не скажешь
Значит, мой выигрыш был незаконно конфискован, верно? Что я мог сделать, чтобы он отдал мне то, что я выиграл? Я разговаривал с ними много раз со службой поддержки, и они мне не дают, они продолжают говорить, что я нарушил условия
Всем привет,
Благодарим Вас за ответ на этот запрос.
Спасибо за разъяснение вышеизложенного, теперь мы можем лучше понять.
Картинка на скриншоте выше является переводом, оригинал я прикрепил ниже. На приведенном выше снимке экрана «королевское правило» на самом деле ничего не объясняет, однако, если мы посмотрим на снимок экрана на испанском языке , мы увидим, что там написано « Настоящая рулетка »:
Пожалуйста, также поймите, что в соответствии с приведенным ниже термином для бонусных средств максимальная сумма, которую игрок может поставить при игре с бонусом, составляет 5 евро за ставку , даже если требование по ставкам составляет 0%, как подразумевалось в предыдущих сообщениях. Это не исключает этот «тип» игры из приведенного выше правила.
«Максимальная сумма, которую вы можете поставить на спин при игре с бонусом, составляет 5 евро за ставку (или эквивалент в любой другой валюте) до тех пор, пока не будут выполнены требования по отыгрышу бонуса».
Тем не менее, учитывая описанную выше ситуацию, мы отправим запрос на обновление условий , чтобы сделать их более понятными, если это необходимо.
Мы надеемся, что это прояснит ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если вам потребуется что-то еще.
Спасибо,
Управление поддержкой клиентов
Если вы собираетесь обновить термины, это потому, что они не очень хорошо выражены, а если они не очень хорошо выражены, вы действовали неправильно.
Приносим извинения за ошибку, вы должны найти ранее упомянутый снимок экрана здесь: 
А где сказано, что в лайв-казино нельзя ставить больше 5 евро?
Уважаемый ivan21herrada,
Безусловно, в данном случае казино действовало в соответствии со своими условиями. Живая рулетка указана как вносящая 15% к отыгрышу.
Кроме того, максимальная сумма ставки при использовании бонуса четко указана, и нет никаких оснований полагать, что она не применима к рулетке.
Могу я попросить вас пояснить, почему у вас сложилось впечатление, что ставки в рулетке не будут засчитываться в счет бонуса?
С уважением,
Адам
Потому что это не говорит об этом, есть указание, что вы не можете играть в слоты, это ничего не говорит о живой рулетке. Я также чувствовал, что ничего не произойдет, потому что, вкладывая 0% в живую рулетку, ничего не произойдет.
Всем привет,
Мы понимаем, что в данном случае Реальная рулетка и Живая рулетка имели значение.
Пожалуйста, имейте в виду, что даже если ставка составляет 0%, вы не можете делать ставки более чем на 5 евро, если у вас есть бонусные деньги.
Более того, разница в ставках является очень распространенным стандартом в индустрии iGaming, и большинство, если не все, имеют схожие правила с максимальной ставкой, разрешенной для всех типов игр. Я могу лично подтвердить, что мы действуем в соответствии с нашими условиями.
Тем не менее, мы приносим извинения за путаницу в этом случае.
Спасибо,
Управление поддержкой клиентов
У вас почти у всех такие термины? Почти все те, у кого нет прав в Испании, да? Потому что в испанском казино со мной бы такого не случилось
Всем здравствуйте,
Пожалуйста, примите мои извинения за мой запоздалый ответ.
Уважаемый Казино Экстра,
Мы обсудили этот случай внутри компании, и если бы игры в живую рулетку не участвовали в отыгрыше, мы считаем, что игроку следует выплатить свой выигрыш.
Однако этот случай не так однозначен. Ставки внесли свой вклад в требования по ставкам, и в этих играх было нарушено правило максимальной ставки.
Проблема в том, что похоже, что игрок просто неправильно понял правила, чему не помогает путаница «настоящая рулетка / живая рулетка», упомянутая ранее.
В свете вышеизложенного я хотел бы спросить, можно ли предложить какой-либо компромисс по этому поводу.
С уважением,
Адам
На самом деле ставки в рулетке не способствовали выполнению требования, если вы сделали ставку, она не учитывалась в соответствии с требованием, все, что она делала, это уменьшала или увеличивала ваши деньги, но вклад не вносит вклад.
Всем привет,
Мы надеемся, что у вас все хорошо. Спасибо за ваше терпение.
Мы понимаем, как это может быть неприятно, когда что-то идет не по плану. Мы очень ценим ваши отзывы об используемых формулировках и условиях ставок.
По этому случаю мы хотели бы предложить вам бонус в размере 150 евро в качестве жеста доброй воли и показать вам нашу признательность за ваш заказ. Бонус будет иметь ставку только 1x, что означает, что любой выигрыш, который вы сделаете, будет вашим для вывода до 3000 евро. Применяются стандартные условия бонуса, включая, помимо прочего, максимальную ставку в 5 евро во всех играх.
Чтобы получить бонус, просто подтвердите здесь, и мы обработаем его для вас в течение 24 часов.
После подтверждения вы сможете войти в свою повторно открытую учетную запись и мгновенно получить бонус.
Мы ценим ваше время, проведенное с нами, и надеемся, что в будущем у нас будет возможность лучше обслуживать вас.
Спасибо,
Управление поддержкой клиентов
Хорошо, мне это кажется разумным, как вы будете применять бонус?
Привет, я все еще жду ваучер, что-то не так?
Привет Иван,
Спасибо за ваше сотрудничество.
Ваша учетная запись открыта, вы сможете найти бонус на странице «Бонус» в своей учетной записи. Вам нужно только потребовать его, чтобы он был полностью активирован.
Пожалуйста, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы, чтобы мы могли разобраться.
Спасибо,
Управление поддержкой клиентов
У меня вопрос, не пускает теперь на вашу страницу из Испании, как мне войти?
Всем привет,
Мы поделились некоторыми шагами по устранению неполадок при доступе к сайту, мы связались с игроком по электронной почте, но с его стороны нет никакого ответа.
Мы пополнили счет и уже снова открыли его, дайте нам знать, если вам что-то понадобится.
Спасибо,
Управление поддержкой клиентов
Спасибо, Казино Экстра.
Уважаемый ivan21herrada,
Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию о ситуации? Теперь вы можете получить доступ к своей учетной записи?
С уважением,
Адам
Если они уже приписали мне это, и я смог войти
Здравствуйте ivan21herrada,
Поскольку вы подтвердили получение бонуса и получили доступ к своей учетной записи, я отмечу эту жалобу как «решенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Адам
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
