Игроку из Бразилии было предложено предоставить дополнительные документы для KYC, даже если его учетная запись была проверена в прошлом. Жалоба была отклонена, так как игрок не отвечал на наши сообщения и вопросы.
Моя учетная запись на сайте была нормальной, я мог снимать деньги и уже был верифицирован (я отправил запрошенные документы, и моя учетная запись была подтверждена как верифицированная). Однако в один прекрасный день я пошел делать новый вывод и появилось сообщение, что сделать вывод невозможно, я связался с чатом и мне сказали провести дополнительную проверку. 10 апреля пришло электронное письмо с просьбой отправить фотографию с документом, и, когда мой мобильный телефон был открыт в моем профиле на веб-сайте, я сделал запрос и отправил его им, через несколько дней они снова отправили то же электронное письмо, и я отправил фото еще раз. Однако прошло несколько дней, а я не получил ответа, вывести не могу, а в чате написано, что не может помочь с проверкой аккаунта. Я знаю, что KYC — важный процесс, но задержка и отсутствие связи с клиентом вызывают беспокойство, потому что заморожены мои деньги, а не их.
Я жду позиции Pin-UP и помогу разблокировать мой аккаунт и завершить трудоемкий процесс проверки.
Дорогой Педро,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что это обычная процедура аудита счетов игроков в казино. По нашему опыту, это может занять 14 дней, но каждое казино отличается и имеет свою собственную процедуру, которой необходимо следовать. Именно поэтому мы советуем игрокам набраться терпения и полностью сотрудничать с казино.
Не могли бы вы сообщить, чем была оправдана дополнительная проверка? Изменилась ли в последнее время какая-либо ваша конфиденциальная информация или способ внесения депозита? Когда вы получили последний вывод средств?
Я понимаю, что может показаться, что вопросов много, но вся запрошенная информация необходима, если мы хотим продолжить рассмотрение этого дела. Большое спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Дополнительная проверка не оправдана, я всегда использовал один и тот же способ оплаты и никогда не менял данные своего профиля. Последнее снятие средств было за несколько дней до того, как мне запретили снятие средств с моей учетной записи. Я понимаю, что процесс проверки может занять некоторое время, но они запросили фотографию, которая была отправлена, и через несколько дней они отправили то же письмо, я не думаю, что они продолжают KYC, но они удерживают мои средства.
Большое спасибо, Педро, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Педро,
Мне жаль слышать о вашей неприятной ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Pin-up Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда Pin-up Casino,
Игрок утверждает, что его учетная запись была подтверждена, и в прошлом он мог делать выводы.
Не могли бы вы прояснить ситуацию? Какие документы проблематичны и/или отсутствуют? Какие следующие шаги должен предпринять игрок, чтобы успешно повторно подтвердить свою учетную запись?
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Привет!
Если в отношении вас начата процедура дополнительной проверки, то это законно и на основании пункта 10.4. Пользовательское Соглашение. К сожалению, мы не получили от вас ответного электронного письма, пожалуйста, проверьте свой почтовый ящик и отправьте запрошенные у вас документы. Напоминаем, что электронные письма проверяются в течение 5 рабочих дней.
Привет, я уже сделал три представления одной и той же фотографии. Сегодня я получил такое же повторное письмо и отправил его снова. Почему вы не получили мое ответное письмо? Прикрепил изображение..
Мы получили от вас письмо. Пожалуйста, ожидайте ответа по почте в течение 5 рабочих дней.
5 дней на рассмотрение документа? Но на этот раз вы будете его изучать или пришлете мне такое же письмо через 5 дней?
5 дней - регламентированный срок. Я не могу ускорить этот процесс, к сожалению. Пожалуйста, дождитесь ответа по почте. Как только ваши документы будут рассмотрены, вы получите ответ по почте.
Приветствую всех,
5 дней прошло.
Дорогой Педро,
Вы уже получили какую-либо информацию от казино? Есть ли прогресс в вашей проверке? Не могли бы вы предоставить нам обновление?
Педро, рассмотрение документов занимает 5 рабочих дней с момента отправки последнего письма. Пожалуйста, дождитесь ответа на вашу почту. Когда наши специалисты рассмотрят письмо, вы обязательно получите ответ, но пока нужно подождать.
Сказали сейчас загрузить на сайт справку о проживании, но на сайте нет места для загрузки такого документа и в чате говорят, что помочь не могут.
Все документы для прохождения дополнительной проверки должны быть отправлены на почту. А потом ждать ответа.
Дорогой Педро,
Вы предоставили казино необходимые документы? Вы отправили его (их) на указанный выше адрес электронной почты? Есть ли прогресс в вашем вопросе?
Я отправил подтверждение адреса по запрошенному электронному письму.
Похоже, им требуется 5 дней, чтобы проверить электронную почту, поэтому, пожалуйста, оставьте эту жалобу открытой, пока не завершится процесс проверки.
Я понимаю. Конечно, я оставлю жалобу открытой.
Как только у вас появятся новости, пожалуйста, сообщите нам об этом. Однако рассчитывайте на 5 рабочих дней.
Мы с нетерпением ждем ответа от вас в ближайшее время.
Привет, Педро,
Ваша проблема была решена? Подскажите, пожалуйста, есть прогресс? Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что если вы не обновите статус своей жалобы в указанный срок, мы отклоним ее.
Ждем с нетерпением вестей от вас.
Здравствуйте, извините, что не обновил вас, ребята. Они попросили новый документ (договор на мобильный телефон), который я отправил им и все еще жду ответа.
В этом случае необходимо дождаться ответа на данное письмо. Обратите внимание, что стандартное время ответа может занять до 5 рабочих дней.
Хорошо, без проблем, Педро. Я продлеваю таймер и буду терпеливо ждать ваших новостей.
Приветствую всех,
Дорогой Педро,
Скажите, пожалуйста, вы куда-нибудь переехали со своей проблемой? Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что если вы не обновите статус своей жалобы в указанный срок, мы отклоним ее.
С нетерпением ждем от вас в ближайшее время.
Еще один документ отправлен, история транзакций кошелька. Все еще жду ответа.
Конечно, я понимаю. Я продлеваю таймер еще на 7 дней.
Дайте нам знать, как только вы получите какие-либо новости от службы поддержки казино.
Педро, твоя проблема решена? Есть ли прогресс? Не могли бы вы предоставить нам обновление?
Я продлеваю таймер на 7 дней. Имейте в виду, что если вы не обновите статус своей жалобы в указанный срок, мы отклоним ее.
Ждем с нетерпением вестей от вас.
Привет, Бранислав, после того, как было отправлено много и много документов, теперь они запрашивают информацию, которую я не могу предоставить. Как я должен знать все IP-адреса, на которые я вошел, поскольку они динамически меняются. Я действительно сдаюсь, нет необходимости в таком долгом KYC, так как я уже был проверен и предоставил им удостоверение личности, подтверждение адреса, подтверждение транзакций электронного кошелька, контракт на мобильный телефон. В целом такая мошенническая компания, и я хотел бы, чтобы вы понизили их рейтинг и сообщили пользователям на этом веб-сайте, что у них оскорбительный и утомительный KYC. В этой букмекерской конторе вы не можете выиграть.
Не сдавайтесь раньше времени.
Вы можете попробовать запросить эту информацию у своего провайдера.
Что касается KYC, запрашивается, чтобы не было никаких нарушений со стороны клиента. В этом нет никакого обмана. Большинство людей прошли через это, из тех, кого я встречал.
Я понимаю твое разочарование, Педро. Пожалуйста, оставайтесь терпеливыми и позитивными. Исходя из нашего опыта и в обычных обстоятельствах, я бы порекомендовал вам следовать инструкциям казино, но в этом случае я не уверен, правильно ли понимаю, в чем причина запроса такого рода информации.
Уважаемая команда Pin-up Casino,
Не могли бы вы объяснить нам причину этого требования? Что казино может выяснить таким образом, если оно может выяснить это самостоятельно? Что произойдет, если игрок/провайдер не предоставит его?
Это совсем не похоже на обычное или стандартное требование. Если я не ошибаюсь, у казино должна быть такая информация, и ее должно быть легко проверить в системе казино.
Педро, будет достаточно, если вы предоставите нам текущий IP-адрес по почте, если нет возможности предоставить все IP-адреса.
Бранислав, эта информация необходима для того, чтобы дополнительно убедиться, что пользователь действительно имеет постоянный доступ к аккаунту и может легко предоставить информацию о своем интернет-провайдере
Спасибо за объяснение.
Педро, можете ли вы предоставить запрошенную информацию в службу поддержки казино?
Обратите внимание, что его следует отправить по электронной почте в соответствии с приведенной выше рекомендацией.
Дорогой Педро,
Есть ли прогресс в вашем вопросе? Не могли бы вы предоставить мне обновленную информацию и ответить на вопрос из моего предыдущего поста?
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание, что если вы не обновите статус своей жалобы в указанный срок, мы отклоним ее.
Ждем с нетерпением вестей от вас.
К сожалению, мы вынуждены отклонить это дело, так как игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно открыть эту жалобу в любое время.
Большое спасибо команде Pin-up Casino за предоставленную информацию и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru